Многие владельцы торговых площадок не уделяют достаточно внимания организации удобной доставки. Они тратят много сил и денег на маркетинговые акции и забывают о том, что логистика влияет на успех интернет-магазина и лояльность целевой аудитории.
В статье расскажем об особенностях популярных способов доставки, разберёмся в нюансах выбора курьерской службы и поделимся пошаговой инструкцией по организации логистики в интернет-магазинах любого масштаба.
Анализ рынка логистики для e-commerce
На решение о покупке влияет большое количество факторов. В числе самых важных стоимость товара, удобство сайта, объём ассортимента, способы оплаты и доставки. Последний фактор в большинстве случаев оказывается решающим. К примеру, если в онлайн-магазине не будет бесконтактной доставки, клиенты могут отказаться от дальнейшего взаимодействия.
В 2021 году некоторые крупные интернет-магазины испытывают проблемы с логистикой. Клиенты часто жалуются в социальных сетях, что доставка постоянно переносится, а курьера приходится ждать целый день.
Запускать интернет-магазин в нишах с высокой конкуренцией всегда сложно, а удобная доставка может стать преимуществом, которое позволит быстрее увеличить присутствие бренда на рынке.
Данные публичных исследований показывают, что логистика для e-commerce составляет небольшую долю от логистики России в целом, но объём поставок постоянно увеличивается. Пандемия не замедлила рост, а ускорила его.
По оценкам аналитического агентства Data Insight, в 2020 году курьерские службы России доставили 883 млн посылок. Это на 35% больше показателей 2019 года. Данные ниже основаны на информации, полученной от «Почты России» и крупных логистических компаний.
Если посмотреть на динамику в разрезе нескольких лет, легко увидеть, что количество посылок с каждым годом увеличивается. В 2020 году рынок логистики для e-commerce получил мощный толчок в развитии. Были зафиксированы самые большие показатели за последние 4 года.
Распределение посылок по каналам доставки показывает, что влияние «Почты России» и других логистических компаний со временем уменьшается. Крупные маркетплейсы формата Ozon и Wildberries усиливают присутствие собственных логистических служб и отказываются от сторонней помощи.
По сравнению с 2019 годом доля «Почты России» сократилась, а собственные службы магазинов увеличили объёмы доставки отправлений. Для сравнения, показатели «Почты России» в 2020 году по сравнению с предыдущим периодом увеличились на 9%, а у собственных служб магазинов — на 42%.
Организация логистики — сложный процесс, от качества реализации которого зависит эффективность работы торговой площадки. Крупные интернет-магазины активно инвестируют в развитие собственных мощностей, а логистические компании стараются делать всё, чтобы увеличить свою долю на рынке.
Что касается «Почты России», то с этим игроком определённо надо считаться, хотя его влияние со временем уменьшается. У службы логистики большое покрытие по территории РФ, но интернет-магазины редко делают «Почту России» приоритетным способом доставки.
Данные аналитического отчёта Data Insight за 2019 год тоже показывают бурное развитие собственных курьерских служб. Вместе с этим трендом появился ещё один — активное использование пунктов самовывоза. Клиенты интернет-магазинов не против сэкономить деньги на доставке.
Многие владельцы торговых площадок не уделяют достаточно внимания организации самовывоза, потому что хотят заработать больше денег за счёт собственной логистики.
Увеличение финансовых показателей — это хорошо, если от этого выигрывают и пользователи. Например, после добавления нового способа доставки повышается количество заказов и выкупленных посылок.
Влияние доставки на конверсию
Путь клиента в интернет-магазине отличается в зависимости от особенностей поведения, но в большинстве случаев схема выглядит одинаково. У человека возникает потребность в конкретном товаре и он начинает искать инструменты, которые помогут её закрыть.
Обычно для поиска площадок, где можно купить нужный продукт пользователи заходят в Яндекс и Гугл. Они посещают несколько интернет-магазинов, чтобы сравнить стоимость, сопутствующие услуги и другие особенности, которые влияют на решение о покупке.
Если потенциальных клиентов устраивает цена, есть доверие к бренду и в процессе ознакомления с характеристиками не возникают проблемы, они постепенно приближаются к конверсии. Конверсия — заполнение формы заказа, после чего данные поступают в административную панель интернет-магазина.
Когда товар выбран, площадка для заказа определена, остаётся последний шаг — анализ условий оплаты и доставки. С оплатой обычно нет никаких проблем, потому что большинство магазинов предлагают разные способы приёма денег за заказ.
Если на сайте недоступна оплата картой, можно внести деньги наличными или воспользоваться электронными платёжными системами. А вот с доставкой не всё так просто. При отсутствии удобных способов доставки многие клиенты отказываются от оформления заказа.
Представим, что клиент хочет купить двухдверный холодильник и рассчитывает, что его доставят в квартиру на 8 этаже. Он находит подходящий интернет-магазин, смотрит условия доставки и понимает, что они ему не подходят.
Оказывается, что в онлайн-магазине доставка крупногабаритных посылок обходится в несколько тысяч рублей, а занос на этаж оплачивается отдельно. Или такие заказы вообще доставляют до пункта самовывоза и дальше клиент разбирается с проблемой самостоятельно.
Удобство доставки часто становится решающим фактором, который может как повысить лояльность целевой аудитории, так и превратиться в непреодолимое препятствие на пути к конверсии. Конечный результат зависит от того, насколько хорошо команда интернет-магазина проработала потребности клиентов.
Мы уже говорили, что в 2021 году покупатели интернет-магазинов по-прежнему страдают от некачественной упаковки, переноса сроков получения заказа и других технических проблем. Если интернет-магазин, в котором они раньше не покупали, избавит их от всех неудобств, есть все шансы получить постоянных клиентов.
Популярные способы доставки в интернет-магазинах
Чем больше способов доставки в онлайн-магазинах, тем лучше для целевой аудитории. Они смогут выбрать оптимальный вариант в зависимости от габаритов посылки или своих возможностей.
К примеру, мелкую электронику выгодно забирать в точках выдачи крупных сетей. У них обычно хорошее покрытие в развитых городах, поэтому стоимость доставки не превышает 1-2% от цены товара.
С крупногабаритной техникой много проблем. Её трудно поднимать на этаж, а логистические компании часто просят за доставку кучу денег. Если интернет-магазин сможет закрыть эту потребность, клиенты будут благодарны и станут «адвокатами бренда».
Кратко расскажем об особенностях популярных способов доставки, чтобы начинающие предприниматели смогли понять суть каждого метода. Стоит уделить внимание всем способам без исключения, чтобы обеспечить максимально широкий выбор для целевой аудитории.
Самовывоз
Способ доставки часто недооценивают, но большинство клиентов хотели бы забрать посылку самостоятельно из пунктов самовывоза. И желательно, чтобы на месте можно было не только подтвердить получение заказа, а проверить качество товара.
Популярность самовывоза растёт, потому что стоимость услуг логистических компаний не всегда выгодная. Иногда проще потратить время и поехать в офис самостоятельно, чем тратить 1000-2000 рублей на оплату курьера.
Интернет-магазину, который только начинает развиваться, необязательно инвестировать в создание собственных точек выдачи. Можно заключить договор с известными организациями, которые способны обеспечить выдачу посылок. Это может быть Boxberry или любая другая служба.
Курьерская доставка
Доставка курьером до двери или в офис пользуется спросом, когда у покупателя нет времени приходить в точку выдачу или недалеко от него нет отделений «Почты России».
Курьерская доставка — недешёвое удовольствие. Особенно, если речь идёт о крупногабаритных посылках. Поэтому клиенты предъявляют высокие требования к качеству логистики.
Запускать собственную курьерскую службу выгодно только при больших объёмах заказов. Если работники будут сидеть без дела, они очень быстро уйдут к конкурентам, которые смогут обеспечить постоянную занятость.
«Почта России»
Популярность государственной компании в России сложно отрицать, но всё идёт к тому, что интернет-магазины перестанут пользоваться службой на потоке и будут использовать её для единичных заказов.
Добавить на сайт доставку «Почтой России» однозначно стоит. Не забудьте обеспечить возможность автоматического расчёта стоимости. Чтобы пользователи после ввода данных видели, за сколько денег они смогут получить свой заказ в отделении.
Транспортные компании
Способ доставки используется для отправки крупногабаритных грузов. Обойтись без транспортных компаний можно только если есть собственные мощности для обслуживания клиентов. В остальных случаях придётся пользоваться услугами одной из популярных компаний.
Интернет-магазинам, которые продают мелкие товары, вроде аксессуаров для вязания, вряд ли понадобятся услуги транспортных компаний, но лучше заранее обговорить сотрудничество с надёжным партнёром. Возможно, появятся оптовые покупатели, которые захотят быстро получить партию шерсти и будут готовы оплатить все расходы.
Почтоматы
Относительно новый способ доставки, популярность которого постоянно растёт. Одно из главных преимуществ в том, что покупателям не надо тратить время на ожидание в очереди, чтобы получить свой заказ.
В России есть несколько сетей почтоматов, которые можно использовать для обеспечения быстрой доставки. Самой популярной компанией является PickPoint, которая работает с крупными ритейлерами: Yves Rocher, Lamoda, Ozon.
Посылки из почтоматов иногда теряются, а вот с курьерской доставкой таких проблем обычно нет. Хотя не один способ доставки не гарантирует 100% защиты от чрезвычайных ситуаций. Поэтому стоит добавить как можно больше вариантов, чтобы клиенты могли выбрать наиболее удобный.
Пошаговая инструкция по организации доставки
Подготовили пошаговую инструкцию, которая позволит в сжатые сроки запустить доставку для интернет-магазина. Она подходит небольшим торговым площадкам, обрабатывающим десятки заказов в день. Крупные ритейлеры обычно выстраивают собственную логистическую инфраструктуру.
Воспользуйтесь нашими рекомендациями, чтобы сэкономить время на активном продвижении и быстро обойти конкурентов, не уделяющих внимание организации удобной доставки.
Определить потребности
На первом этапе необходимо определить потребности, которые интернет-магазин будет закрывать. Универсальным торговым площадкам, продающим товары разных габаритов, обязательно понадобится надёжная транспортная компания.
Если посылки небольшого размера, можно обойтись точками выдачи, почтоматами и службами курьерской доставки. Потребности могут меняться очень быстро, поэтому хотя бы раз в месяц пересматривайте стратегию работы.
Выбрать надёжных партнёров
От правильного выбора зависит не только лояльность клиентов, но и финансовые показатели. Если службы логистики не справятся с потоком заявок, а посылки часто будут теряться по дороге, мало кто будет делать повторные заказы.
На российском рынке много логистических компаний разного формата и все они предлагают выгодные условия сотрудничества. Остаётся лишь определить потребности и найти оптимальное решение в виде надёжного партнёра.
Предусмотреть риски
Клиента не волнуют причины задержки доставки или высокая стоимость сопутствующих услуг. Он хочет как можно быстрее получить свой заказ и сэкономить на доставке.
Задача интернет-магазина заключается в том, чтобы удовлетворить спрос. Ответственные специалисты торговой площадки должны сделать всё, чтобы создать максимально выгодные условия на рынке. Если конкуренты смогут предложить более комфортный сервис, у них появится значительное преимущество.
Владелец интернет-магазина должен защититься от потенциальных рисков, чтобы в случае возникновения проблем можно было переключиться на альтернативную схему работы. Если один партнёр не выполнит обязательства, второй быстро придёт на помощь.
Отслеживать эффективность логистики
Логистику надо не просто наладить, а постоянно следить за её эффективностью. Решить эту задачу помогает сбор обратной связи. Мотивируйте клиентов оставлять отзывы после успешной доставки и дарите взамен бонусы или скидку на следующий заказ.
Регулярно анализируйте обратную связь и учитывайте пожелания клиентов. Если они говорят, что в точках самовывоза забирать покупки неудобно из-за плохого графика, стоит поменять партнёрскую сеть.
Добавить акционные предложения
Абсолютно все интернет-магазины обеспечивают доставку заказов своим покупателям, поэтому необходимо найти инструменты, которые помогут выделиться среди конкурентов.
На помощь приходит традиционный маркетинг, который помогает увеличить интерес целевой аудитории и повышает лояльность клиентов. Если не можете обеспечить бесплатную доставку, установите фиксированную скидку на основе суммы заказа и подумайте над другими способами.
Бесплатная доставка может стать сильным преимуществом, но важно сделать так, чтобы она в итоге не принесла больше вреда, чем пользы. Прописывайте понятные условия акционных предложений, чтобы потенциальные клиенты чётко понимали, как они работают.
Если бюджет на продвижение нового интернет-магазина сильно ограничен, первое время придётся пользоваться услугами логистических компаний. При выборе партнёров ориентируйтесь не только на стоимость, а и на репутацию в бизнес-среде.
Есть компании, которые предлагают выгодные условия, но часто не выполняют обязательства. Они теряют посылки, курьеры не приезжают вовремя, покупатели остаются без чека и т. д. Таких ситуаций не должно быть, если хотите получать прибыль от интернет-магазина.
Используйте наши советы, чтобы наладить доставку в онлайн-магазине и сделать её главным преимуществом. Это эффективный способ борьбы с конкурентами, которые могут обеспечить низкие цены за счёт больших объёмов продаж.
