С каждым годом позиция маркетплейсов на российском рынке e-commerce становится все более уверенной. Многие предприниматели отказываются от продвижения собственных площадок и выбирают сотрудничество с одним или несколькими агрегаторами товаров.
В статье расскажем, чем отличаются две основные модели сотрудничества с маркетплейсами. Разберёмся в их особенностях и поможем выбрать подходящую схему работы.
Почему модель работы имеет значение
Когда продавец планирует выход на внешнюю площадку со своими товарами, в первую очередь ему нужно выбрать модель работы. От этого зависит стратегия работы, подход к взаимодействию с клиентами и другие важные особенности.
Например, можно выбрать вариант со своей логистикой и тогда агрегатор товаров будет передавать заказы и получать процент с каждой успешно завершенной покупки. Эта схема работы выгодна не во всех ситуациях.
Иногда лучше поручить доставку маркетплейсу и заниматься продвижением магазина на площадке. В этом случаев продавцу нужно вовремя отгружать товары на склад маркетплейса и не переживать о своевременной доставке клиентам.
Важно понимать, что работа с агрегаторами товаров строится на базе долгосрочных отношений. А если продавец выберет неправильную схему работы, сотрудничество может закончиться очень быстро из-за жалоб клиентов.
Поэтому необходимо выбрать оптимальный вариант и заниматься логистикой самостоятельно или перейти на фулфилмент маркетплейса. Если собственная служба доставки или партнёрский сервис сможет закрыть все задачи, можно выбрать свой фулфилмент.
На решение об оформлении заказа влияет большое количество факторов и доставка — один из важнейших. Если потенциальный клиент увидит большое количество негативных отзывов, связанных с логистикой, он уйдет к конкурентам.
Алгоритм ранжирования на маркетплейсах учитывает отзывы клиентов и общий рейтинг магазина. Если с каждым днем количество негативных комментариев растёт, товары продавца будут реже показываться в поисковой выдаче.
Некоторые маркетплейсы кроме двух основных моделей FBO и FBS предлагают дополнительные. Например, у Яндекс.Маркета есть DBS, которая используется для агентств. Продавцы могут размещать товары через агентства и пользоваться услугами персонального менеджера.
Важно узнать, какие модели работы предлагает площадка и выбрать оптимальный вариант. Это позволит защититься от проблем в будущем и оптимизировать процессы на старте сотрудничества с маркетплейсом.
Если возникнет необходимость изменить схему работы через несколько недель после подписания договора, могут возникнуть проблемы. Например, на Яндекс.Маркете каждый склад привязывается к определенной модели и нужно будет заново заполнять заявку на подключение.
В этом случае лучше на время приостановить отгрузку, если не удастся обеспечивать логистику до изменения модели работы с маркетплейсом. При возникновении проблем всегда можно обратиться в поддержку сервиса и оперативно получить консультацию.
У многих площадок есть группы в социальных сетях и мессенджерах, где находятся представители сервисов. При необходимости можно отправить запрос туда и получить ответ быстрее, если в личном кабинете долго нет ответа.
Маркетплейсы заинтересованы в том, чтобы каждый продавец торговал в стандартном режиме и приносил площадке доход. Поэтому они помогают решать проблемы и если магазин больше не сможет доставлять товары самостоятельно, с этим нужно срочно что-то делать.
Особенности модели FBS
Fulfillment by Seller — модель сотрудничества с маркетплейсом, при которой за упаковку и доставку заказов отвечает продавец. Площадка передает ему готовый заказ и рассчитывает на качественный сервис.
Преимущество метода в том, что магазин полностью контролирует процесс работы с заказом. Маркетплейсы часто задерживают сроки доставки и продавец получает деньги позже, чем он планировал.
FBS входит в число самых популярных моделей на разных маркетплейсах. Продавцы выбирают схему работу из-за полной свободы действий. Они могут общаться с клиентами, уточнять важные детали и получать хорошие отзывы за своевременную доставку.
Ещё один плюс заключается в том, что можно заработать больше денег, чем при фулфилменте маркетплейса. Если доставкой заказов занимается площадка, продавец платит деньги за каждую отгрузку на склад и доставку клиенту.
Также у Яндекс.Маркета на модели FBS есть экспресс-доставка, которая в среднем увеличивает оборот на 20%. После подключения к ней продавцы смогут доставлять заказы в течение 2 часов с момента оформления. У таких заказов меньше возвратов, потому что клиенты уверены в своем решении.
Сотрудничество с маркетплейсом на базе модели «фулфилмент продавца» имеет свои особенности на каждой торговой площадке, но базовые процессы примерно одинаковые.
К примеру, Ozon отправляет своего курьера к продавцу за фиксированную ежедневную стоимость. Магазину остаётся упаковать заказ и передать его представителю площадки. А все остальные проблемы решает площадка и если возникнут трудности с доставкой, рейтинг продавца не пострадает.
Магазины часто выбирают схему FBS для отправки товаров с низкой оборачиваемость, а для продуктов, которые хорошо продаются, лучше подходит FBO. У маркетплейса больше возможностей в плане логистики и доступны все ресурсы для обеспечения своевременной доставки.
Практически на каждом маркетплейсе есть показатель качества магазина, который влияет на количество доступных заказов и другие параметры. Если продавец регулярно задерживает отгрузку и получает много негативных отзывов, со временем его товары будут реже показываться в поисковой выдаче.
Индекс качества может называться по-разному в каждом сервисе, но рассчитывается он примерно одинаково. На показатель сильнее всего влияет своевременная отгрузка заказов. Если продавец всего несколько раз просрочил доставку на несколько минут, индекс качества останется на нормальном уровне.
FBS в сочетании с показателем качества магазина делает модель работы сложной. Поэтому стоит тщательно подумать, прежде чем делать выбор в пользу неё и рассчитывать на быстрый набор постоянных клиентов.
Пользователи маркетплейсов привыкли к тому, что их заказы доставляются без задержки и если новый продавец не выполнит свои обязанности, у него возникнут проблемы на старте работы с площадкой.
Важно составить подробную стратегию работы с учётом всех важных факторов и внимательно следить за ситуацией с первых дней сотрудничества с площадкой. Если служба логистики не справляется с потоком заказов, лучше оперативно перейти на FBO.
У маркетплейсов есть автоматизированные алгоритмы, которые отслеживают активность всех магазинов. Если индекс качества стабильно снижается, а вместе с ним и количество негативных отзывов, маркетплейс может заблокировать кабинет на определенный срок.
К примеру, Ozon первый раз ограничивает деятельность на неделю, а потом еще на 3 недели. Полная остановка продаж не принесёт ничего хорошего кроме упущенной прибыли. В некоторых случаях лучше перейти на фулфилмент маркетплейса через некоторое время после начала работы или сразу в момент подключения магазина.
При выборе FBS как основной схемы работы с маркетплейсом, понадобится несколько сотрудников для обслуживания операционных процессов. Нужно упаковывать заказы, печатать этикетки, закупать расходные материалы и доставлять посылки клиентам.
Ещё один минус работы по FBS заключается в том, что нужно внимательно следить за остатками и своевременно обновлять данные. Если в системе будут неверные цифры, клиенты могут оформить заказы на товары, которых нет в наличии.
Такие ситуации не заканчиваются ничем хорошим. Появятся отрицательные отзывы, которые могут повлиять на эффективность работы магазина и он не будет получать 100% объем заказов, который маркетплейс мог бы давать в стандартной ситуации.
На обработку заказов по FBS может уходить много времени, если каждый день клиенты присылают несколько сотен заявок. Каждую из них необходимо довести до логического финала и сократить количество возвратов.
Особенности модели FBO
Fulfillment by Operator — модель работы, при которой за логистику отвечает маркетплейс. Продавцы часто выбирают её из-за ограничений инфраструктуры и когда нужно быстро масштабировать операционные процессы.
К примеру, магазин может справляться с обработкой 10-20 заказов ежедневно, а если цифра резко увеличится в 10 раз, придётся подключать внешнюю логистику, заключать соглашения с фирмами и появится зависимость от внешней компании.
Обычно логистические компании заключают договора на общих основаниях и не прописывают в них конкретные условия. Поэтому не всегда получается повлиять на подрядчика, когда возникнут задержки с доставкой заказа.
Фулфилмент маркетплейса означает, что продавец отвечает за своевременную поставку товара на склад или в точку выдачи торговой площадки. У каждого маркетплейса свои особенности и подходы могут отличаться.
Например, у одного сервиса можно сразу разместить товары на складе и не упаковывать каждую посылку самостоятельно. За хранение, упаковку, утилизацию и возврат маркетплейс будет удерживать деньги, но получится сэкономить время своих сотрудников.
FBO не всегда дает возможность автоматизировать все процессы и спокойно заниматься продвижением магазина внутри площадки. Например, если неправильно оформить заявку на поставку, представители маркетплейса не смогут её обработать.
Придётся тратить лишнее время и пока товары не будут оформлены на склад сервиса, покупатели не увидят их в каталоге. Каждая минута простоя — финансовые потери для продавца. Экономия на аренде склада и оплате услуг сотрудников не означает, что получится автоматизировать все процессы.
На складах каждого маркетплейса действуют свои правила оформления поставок и важно ознакомиться с ними до формирования накладной для перемещения товаров. Например, у Wildberries очень жесткие правила по хранению товаров и площадка часто проводит утилизацию на основании жалоб клиентов.
Товар продавца могут утилизировать без предварительного уведомления, вычесть деньги за проведение операции и прислать акты по факту. Чтобы избежать таких ситуаций, надо контролировать ситуацию и следить за качеством товаров.
При сотрудничестве по модели FBO продавцы часто жалуются, что некоторые товары залеживаются на складе маркетплейса очень долго и они уходят в минус из-за высоких тарифов на хранение. Поэтому перед выбором «фулфилмента оператора» стоит провести детальные расчеты и принимать решение на основе конкретных цифр.
При сотрудничестве с Ozon по модели FBO у продавца освобождается много времени, так как все операционные процессы маркетплейс берёт на себя. Но это не значит, что можно отгрузить товары на склад сервиса и забыть о работе магазина.
Продавец должен постоянно быть на связи для оперативного решения проблем. Например, объем заказов может значительно превысить доступный запас товаров или резко увеличится количество возвратов.
Скорость доставки — один из главных критериев качества магазина для клиентов. Они готовы переплачивать за возможность быстро получить нужные товары. Но не во всех случаях можно поручить быструю доставку маркетплейсу. Например, Яндекс.Маркет открывает экспресс-доставку только для магазинов с FBS.
У FBO много плюсов и минусов, продавцу необходимо внимательно проанализировать условия перед заключением договора на сотрудничество и первой отгрузкой. Иначе может оказаться, что расходы будут значительно превышать доход.
Магазин платит за хранение, упаковку, утилизацию и другие операционные процессы. Доставку своими силами осуществлять не нужно, но иногда расходы за хранение настолько высокие, что забирают большую часть прибыли.
Ещё один важный момент, который стоит учитывать — кросс-докинг. Маркетплейсы могут перемещать товары между разными складами, чтобы быстрее доставлять их клиентам. Это удобно для покупателей, но есть нюансы для продавцов.
Если возникнет необходимость забрать продукцию со склада маркетплейса, на полную сборку со всех складов в разных городах может уйти несколько месяцев. Процесс проходит очень медленно из-за перемещений груза и подготовки сопроводительной документации.
На складах маркетплейса невыгодно хранить товары с низкой оборачиваемостью. Даже небольшая сумма 50 копеек в сутки может со временем превратиться в мощный удар по бюджету. Необходимо защититься от таких проблем заранее, чтобы они не стали неожиданностью.
При работе по FBO возникают трудности с проверкой спроса на новые товары. В случае с FBS можно загрузить продукты в каталог, запустить рекламную кампанию и сделать несколько пробных отгрузок.
Если удастся получить положительные отзывы и у клиентов не будет претензий к качеству продукции, новинка со временем может превратиться в хит продаж. Это возможно только если у продавца полная свобода действий.
А вот при FBO проводить тесты сложно. Надо сначала передать товары на склад, дождаться обновления остатков и только потом выполнять другие задачи. Если новинка не будет пользоваться спросом, придётся заплатить за хранение.
Ещё один важный момент — ограничения во время распродаж и новогодних праздников. Объемы поставок со складов продавцов увеличиваются и возникают проблемы со своевременным забором продукции.
Образуется очередь и с этим ничего не получится сделать. Нужно будет ждать, пока представители маркетплейса смогут обработать поставку и товары станут доступны для заказа в сервисе.
Планировать отгрузки необходимо заранее, но как показывает практика, новогодние слоты расписаны уже с октября и если возникнут накладки, получить дополнительный слот будет очень сложно.
Конкуренция на маркетплейсах значительно усложняет базовые операции и вынуждает продавцов тратить время на задачи, которые в стандартных условиях выполняются очень быстро.
Выбор между FBO и FBS необходимо делать исключительно после тщательного анализа. Даже если кажется, что магазин легко справится с любым потоком заказов, важно провести детальные расчёты.
Эффективность работы на маркетплейсах зависит от пользовательского опыта. Если клиенты постоянно жалуются на задержку доставки или другие проблемы, рейтинг продавца уменьшится и исправить ситуацию будет сложно.
У каждой модели есть преимущества и недостатки. FBS дает продавцу полную свободу действий, но накладывает обязательства по своевременной отгрузке посылок. FBO снимает часть ответственности, но появляется больше расходов.
Если у магазина есть бизнес-модель с учётом всех рисков и стратегии работы в случае возникновения проблем, это поможет сохранить репутацию на маркетплейсе и лояльность клиентов.
Переход с FBS на FBO и наоборот в большинстве случаев сопряжен с бюрократией и длительными задержками. В любом случае необходимо выбрать схему работы, но только с учетом всех особенностей магазина и создания долгосрочной стратегии взаимодействия с площадкой.
