Доставка посылок — одна из приоритетных задач для интернет-магазинов в любой нише. От скорости доставки и качества предоставляемых услуг зависит лояльность клиентов и шансы на оформление повторного заказа. Покупатели торговых площадок редко прощают ошибки и всегда могут уйти к конкурентам.

В новой материале разбираемся, что такое фулфилмент, каким интернет-магазинам подходит услуга и насколько большой рынок в России. В статье вас ждёт пошаговая инструкция по интеграции фулфилмента в бизнес-процессы торговой площадки.

Статистика рынка фулфилмента

Многие считают, что рынок фулфилмента в России слабо развит или вообще находится на стадии зарождения. Это утверждение частично соответствует действительности — услуга действительно только набирает спрос в российском e-commerce.

И если крупные компании давно используют услугу или предоставляют её своим партнёрам, то предприниматели, которые продвигают небольшой интернет-магазин, могут слышать о ней впервые.

Объем рынка по оценкам аналитиков составляет 13 млрд рублей в 2018 году. Каждый год он увеличивается примерно на 36%. Около 80% рынка фулфилмента делят между собой четыре крупнейшие компании.

Data Insight называет главным сдерживающим фактором роста ниши нехватку складских помещений. Фулфилмент-операторы не могут обеспечить себя достаточным количеством площадей и им приходится искать альтернативные варианты для предоставления услуг клиентам.

Совокупное количество операторов на российском рынке перешагнуло отметку в 70 компаний, но по факту сферы влияния уже распределены. Крупнейшие операторы день за днём выстраивают логистическую инфраструктуру и делают всё, чтобы конкуренты не смогли их догнать.

Средняя стоимость отправления составляет 317 рублей, а на один заказ приходится чуть больше двух метров складских площадей. Стоимость отправки заказа с каждым годом увеличивается из-за роста расходов на услуги, которые входят в стандартный пакет фулфилмента.

Ключевыми игроками рынка также являются крупнейшие маркетплейсы, которые достаточно давно присматривались к услуге и предоставили продавцам свободу выбора. Селлеры могут доставлять заказы самостоятельно, делегировать часть задачу торговой площадке или полностью переключиться на модель аутсорсинга.

Практически все крупные торговые площадки предлагают фулфилмент и условия у них могут быть более выгодными, чем у самостоятельных операторов. К примеру, Ozon планирует к 2023 году увеличить свои мощности в 10 раз.

Учитывайте, что многие маркетплейсы на самом деле не предоставляют фулфилмент, а тоже делегируют задачу подрядчикам. По факту может получиться, что торговая площадка берёт себе процент за услугу под ключ, а заказы обрабатываются на стороне посредника.

Одна из главных проблем рынка — отсутствие чётких стандартов. Операторы строят экосистему под себя и условия предоставления услуг могут отличаться от компании к компании. Поэтому владельцам интернет-магазинов приходится вникать в предложение каждого фулфилмент-оператора.

Операторы используют совершенно разные модели ценообразования, из-за этого их сложно сравнивать между собой. Поэтому многие предприниматели отказываются от фулфилмента и предпочитают решать задачи по логистике самостоятельно.

Когда fulfillment полностью стандартизируют, популярность услуги точно увеличится. А вместе с ней вырастет и количество владельцев интернет-магазинов, которые полностью делегировали доставку заказов партнёрам.

Что такое фулфилмент

Фулфилмент — набор действий с посылкой от оформления в интернет-магазине до передачи клиенту. На российском e-commerce рынке услуга появилась относительно недавно, но с каждым годом её значимость увеличивается. Особенно активно fulfillment используют маркетплейсы.

Мы уже говорили, что фулфилмент-операторы предоставляют разные наборы услуг, но у них одинаковая задача — удовлетворить потребности интернет-магазинов. Они берут на себя все проблемы, которые приходится решать менеджерам торговых площадок.

Процесс по шагам выглядит так:

1. Забор товара у поставщика. Представители фулфилмент-оператора приезжают за посылкой к поставщику или на склад интернет-магазина.
2. Доставка на склад. Компания привозит товары на склад, маркирует их, проверяет качество, сортирует и вносит данные в систему складского учёта.
3. Хранение. В зависимости от модели работы этот шаг можно пропустить. Некоторые операторы забирают заказы у продавцов и передают их логической службе.
4. Комплектация. Как только интернет-магазин передаёт заявку на отгрузку, сотрудники склада посредника начинают работу по оформлению накладной.
5. Предпочтовая подготовка. Компании могут не доставлять посылки вручную, а делегировать задачу «Почте России» и другим логистическим компаниям.
6. Передача службе доставки. После упаковки заказа его доставляют в отделение службы доставки или курьеру.
7. Доставка клиенту. Покупатель получает свой заказ, вносит деньги и они попадают к продавцу.

Цепочка достаточно большая и некоторые шаги из неё могут исключаться в зависимости от особенностей компании. К примеру, проще один раз переместить большой объем товаров и поручить комплектацию заказа фулфилмент-оператору. Хотя в некоторых случаях это сложно реализовать.

Один из главных плюсов услуги — страхование отправлений. Компании гарантируют, что с товарами ничего не случится в процессе транспортировки, а если покупатель пожалуется на физические недостатки, оператор обязуется помочь с компенсацией средств.

В список дополнительных услуг входит:

1. Контактный центр. Посредник может обрабатывать обращения клиентов и предоставлять им всю нужную информацию по заказу.
2. Создание и поддержка сайтов. Эту услугу предоставляют далеко не все операторы из-за того, что она пользуется небольшим спросом.
3. Привлечение клиентов. Некоторые компании обеспечивают продавцов стабильным потоком заказов.
4. Создание фото и видео. Можно делегировать и создание медиаконтента на постоянной основе.
5. Добавление карточек товаров. У фулфилмент-операторов есть контент-менеджеры, которые могут разгрузить сотрудников интернет-магазина.
6. Организация маркетинга. По состоянию на 2019 год услугу предоставляет 52% операторов российского рынка.

В качестве отдельной услуги выступает обработка возвратов. Она позволяет интернет-магазинам не переживать о том, что на возвращённые заказы придётся тратить много времени. Стоимость зависит от количества единиц продуктов в заказе и необходимости повторной отправки на склад.

Многие операторы обрабатывают полные и частичные возвраты. Некоторые компании устанавливают разные тарифы за успешные и проблемные заказы. В последнем случае стоимость будет выше, потому что фулфилмент-оператору придётся потратить больше ресурсов.

Преимущества и недостатки

Многие владельцы интернет-магазинов задумываются о фулфилменте, когда возникает очередная проблема с поставщиком или посредником по логистике. Партнёрство также будет полезно при резком росте количества заказов. Оператор поможет справиться с нагрузкой и авторитет площадки останется в сохранности.

У фулфилмента много преимуществ и главное из них — сокращение времени на рутинные задачи. Если владелец торговой площадки видит, что команда не справляется с объемом заказов и выстроить рабочую модель не получается, лучше обратиться за помощью.

Деньги, потраченные на фулфилмент, полностью окупятся. Если выбрать надёжного партнёра, который будет без задержек обрабатывать все заявки, клиенты останутся довольны и можно увеличить объем отгрузок без затрат на аренду склада.

Не забывайте, что без фулфилмента придётся тратить деньги на собственный склад, оплату труда сотрудников и услуги логической компании. Расходы на фулфилмент могут быть выше, чем при организации собственного сервиса, но они позволят стабильно увеличивать объем отгрузок без расширения внутренней инфраструктуры.

Главные плюсы:

1. Экономия средств. Не надо платить за аренду помещения для склада, тратить деньги на курьерскую службу и зарплату сотрудникам. У крупных операторов эксклюзивные условия по логистике и при работе с ними владелец интернет-магазина может платить меньше, чем при фулфилменте напрямую через маркетплейсы.
2. Экономия времени. Делегирование всех задач по логистике позволит разгрузить сотрудников и перебросить специалистов на задачи по продвижению бренда и работе с клиентами.
3. Надёжное хранение. Операторы несут ответственность за сохранность товаров, которые им передали на хранение.
4. Оплата в момент использования. Платить за аренду склада надо даже в период низкого спроса. Арендодатель редко снижает стоимость аренды, а в большинстве случаев ещё и увеличивает цену минимум раз в год.
5. Увеличение лояльности клиентов. Если фулфилмент-оператор не допускает ошибок, доверие к интернет-магазину со временем увеличится.
6. Неограниченные возможности масштабирования. Партнёры могут обрабатывать десятки тысяч заказов каждый день.

Плюсов у модели работы очень много, но и минусы тоже есть. Не стоит рассчитывать, что услуга «под ключ» устранит все пробелы в цепочке работы интернет-магазина. Она будет приносить пользу только если на стороне торговой площадке схема работает как часы.

Минусы:

1. Высокая стоимость услуг. Эксклюзивные условия предлагают не всем партнёрам.
2. Проблемы с доставкой. В процессе сотрудничества может выясниться, что качество услуг не соответствует репутации компании на рынке.
3. Отсутствие гибкости. Фулфилмент-операторы предоставляют услуги на потоке и не всегда могут подстроиться под особенности конкретного партнёра.
4. Ограниченный доступ к складу. Убедиться в том, что товары, которые были отправлены на хранение, в полном порядке, практически невозможно.
5. Задержка с решением проблем. Клиенты не любят, когда товар приходит с браком или в комплекте не хватает аксессуаров.

Отказ от склада и полная миграция на фулфилмент должны выполняться аккуратно и по шагам. Можно делегировать часть заказов новому партнёру, убедиться в его надёжности, заключить долгосрочное соглашение и только после этого сворачивать свою логистику.

Пошаговая инструкция по переходу на фулфилмент

Каждая торговая площадка приходит к необходимости перехода на fulfillment по-своему. Одни сталкиваются с нехваткой ресурсов для обработки заказов, а другие понимают, что не смогут оплачивать склад после падения числа целевых действий и повышения тарифов.

Обычно владельцы торговых площадок обращаются к фулфилмент-операторам когда уже есть проблемы в бизнес-процессах. К примеру, если ответственный сотрудник нарушил технологию хранения товаров и по его вине пришлось списать большую партию продукции.

В любом случае, фулфилмент не получится внедрить за день. Необходимо внимательно проанализировать условия партнёра, выбрать оптимальный вариант и зафиксировать условия сотрудничество документально.

Если рассчитываете, что получите индивидуальные условия для своего бизнеса, не спешите заранее радоваться. Фулфилмент — это всегда конкретный стандарт действий, который редко подлежит изменениям. Если оператор действительно заинтересован в сотрудничестве, условия работы могут быть пересмотрены.

Подготовили пошаговую инструкцию для предпринимателей:

1. Выбор оператора. Главный шаг, который определяет эффективность перехода на новую модель работы. В следующем разделе мы рассмотрим вопрос более подробно.
2. Нанесение штрихкодов. Для передачи товаров партнёру нужно их промаркировать — нанести код на упаковку.
3. Подготовка каталога. У фулфилмент-оператора должна быть база товаров, которые он регулярно получает от поставщика.
4. Настройка ЭДО. От создания документов уйти не получится. Нужно будет генерировать накладные, делать акты выполненных работ и другую техническую документацию.
5. Проработка схемы отгрузки. Можно сделать так, что оператор будет забирать товары у поставщика или приезжать на склад интернет-магазина.
6. Передача тестовых заказов. Если торговая площадка обрабатывает 100 заказов, не стоит отдавать все посреднику в первый день сотрудничества.
7. Полный переход на фулфилмент. Подписывайте соглашение с партнёром на длительный срок когда будете уверены в его надёжности.

Учитывайте, что интеграция фулфилмента в бизнес-процессы интернет-магазина может затянуться на месяц и больше. Всё зависит от подхода потенциального партнёра к сотрудничеству, но в большинстве случаев подключение происходит быстро.

Как выбрать фулфилмент-оператора

На рынке более 70 операторов, но власть сосредоточена в руках четырёх крупных компаний: «Бета ПРО», «Маршрут», Arvato, СДТ (DSS). Проще всего выбрать одного посредника из этих четвёрки, но можно расширить список претендентов. Часто бывает так, что лидеры рынка предлагают не самые выгодные условия.

Фулфилмент для торговой площадки — важная услуга, от качества которой зависит репутация интернет-магазина. Если сделать выбор в пользу ненадёжного оператора, бизнес может серьёзно пострадать и восстановить доверие целевой аудитории будет тяжело.

Пошаговая инструкция:

1. Определите стоимость услуг. Свяжитесь с несколькими компаниями, расскажите об особенностях сайта и получите итоговую цену для вашего магазина.
2. Убедитесь в наличии склада неподалёку. Если склад оператора находится за сотни километров, он вряд ли сможет быстро доставлять заказы клиентам и оперативно забирать их у интернет-магазина.
3. Попросите о скидке. Даже если её не предоставят, лучше заранее узнать, кто из потенциальных партнёров может пойти на компромисс.
4. Внимательно изучите договор. Если в нём будут спорные вопросы, попросите прояснить детали. Не подписывайте документ без предварительной проверки надёжным юристом.
5. Ознакомьтесь с отзывами. Рынок специфический, но инструменты проверки репутации существуют и доступны каждому.
6. Проверьте качество склада. Это надо сделать перед тем, как у партнёра будут все ваши товары.

Лучше выбирать оператора, который уже заработал репутацию и на рынке не первый год. Необязательно рассматривать компании из ТОП-4, но у них часто бывают эксклюзивные услуги, которые не могут себе позволить новички.

Используйте наши рекомендации, чтобы оптимизировать работу с отправкой заказов для торговой площадки и выйти на новый уровень эффективности. Внимательно выбирайте фулфилмент-оператора и контролируйте партнёра на всех этапах сотрудничества.