CMS Рейтинг

Рейтинги и обзоры CMS

Как уменьшить количество возвратов для онлайн-магазинов: 9 важных советов

Интернет-магазины разного масштаба постоянно сталкиваются с возвратами товаров. На это сложно повлиять, но есть несколько эффективных инструментов, которые позволят хотя бы частично выровнять статистику.

В статье поговорим о том, почему клиенты оформляют возвраты и как уменьшить количество невыкупленных заказов. Разберёмся во всех подробностях и дадим полезные советы для всех владельцев торговых площадок.

Причины оформления возвратов

Ритейлеры по всему миру постоянно сталкиваются с проблемой возвратов. Даже у крупных маркетплейсов периодически возникают проблемы, которые могут снизить доход и привести к другим нежелательным последствиям.

Данные открытых исследований показывают, что возвраты могут стать причиной закрытия онлайн-бизнеса. Некоторые площадки теряют большую прибыль на логистике и каждый невыкупленный заказ превращается в финансовые проблемы.

По статистике, покупатели возвращают около 25-30% всех товаров, которые были заказаны через интернет. Эти цифры очень большие, даже если укладывать их в рамки конкретной торговой площадки.

Аналитики сходятся во мнении, что возвраты убивают онлайн-бизнес и создают крупные проблемы даже ритейлерам, которые могут справиться с последствиями за счёт развитой инфраструктуры. С ними необходимо бороться и желательно делать это до того, как количество невыкупленных заказов начнёт резко увеличиваться.

Причины возвратов могут быть абсолютно любыми, но в большинстве случаев они связаны с такими ситуациями:

  1. Низкое качество товаров. Это самая популярная проблема, которая очень влияет на количество возвратов. Если в каждом втором заказе приходит товар с браком, мало кто будет покупать его повторно.
  2. Задержки с доставкой. Покупатели онлайн-магазинов привыкли к тому, что любые продукты доставляют в течение 2-3 дней. Если магазин привозит заказы через неделю или клиенты не могут выбрать оптимальное время доставки, они откажутся от дальнейшего взаимодействия.
  3. Проблемы с оплатой. Пользователи предпочитают делать выбор самостоятельно. Если провести платёж можно только с помощью электронных кошельков или магазин работает по полной предоплате, часть клиентов уйдут к конкурентам.
  4. Технические неполадки. Иногда бывает так, что заказы не оформляются из-за проблем с почтовым сервером или хостингом в принципе. Или заявка теряется в процессе обработки менеджером.
  5. Высокая цена. Бывает так, что клиенты оформляют заказы, а потом находят товары по более низкой стоимости и отказываются от них.
Статистика возвратов по категориям

Причины возвратов могут быть самыми разными, но в каждом случае необходимо разобраться в ситуации и постараться устранить причины. Комплексная работа поможет снизить количество невыкупленных заказов и тех, которые покупатели вернули обратно через какое-то время.

Важно учитывать, что полностью избавиться от возвратов невозможно. Даже если качество товаров высокое и нет проблем с логистикой или платежами, клиенты всё равно могут вернуть продукты обратно.

Законодательство позволяет отправить товар обратно продавцу в 7-дневный срок, поэтому каждый новый заказ может в итоге стать потенциальным возвратом. Команде интернет-магазина надо приложить максимум усилий, чтобы не допустить этого.

По данным исследований, около 37% коммерческих площадок предлагают бесплатный возврат товаров. Но проблема в том, что для магазинов каждая такая операция в любом случае связана с финансовыми расходами. Даже если клиент принесёт посылку обратно в пункт выдачи.

Поэтому важно постараться сократить расходы до минимума. Это можно сделать благодаря оптимизации всех процессов, которые происходят в интернет-магазине. При этом не стоит усложнять механизм возврата, чтобы репутация площадки не пострадала ещё больше.

Некоторые онлайн-ритейлеры делают всё, чтобы снизить количество возвратов искусственными способами. Это выражается в постоянном изменении правил или запутанности процедуры.

К примеру, клиента попросят написать заявление в письменной форме, приложить сканы документов и отправить почтой. Это стандартный механизм возврата, но лучше сделать так, чтобы покупателям приходилось делать как можно меньше движений.

Процесс оформления возврата в «Озоне»

Если магазин предлагает курьерскую доставку можно наладить возвраты через курьеров. Они приедут к покупателям в удобное время с заполненной формой и клиентам надо будет просто подтвердить актуальность возврата.

Когда представители целевой аудитории увидят, что торговая площадка старается избавить их от проблем, количество возвратов снизится естественным путём. Это самая эффективная стратегия борьбы, которая приносит результат независимо от масштаба магазина.

Если за последнее время невыкупленных или возвращённых заказов стало намного больше, необходимо найти источник проблемы. Возможно, к процессу подключились конкуренты и они хотят таким способом получить большую долю рынка.

Стоит учитывать, что есть так называемые «серийные возвращатели». Это клиенты, которые специально набирают большое количество товаров и через время возвращают их. Для борьбы с ними можно ограничивать возможности покупателей, которые попали в чёрный список.

Например, у многих ритейлеров есть алгоритмы, которые автоматически меняют способ оплаты для пользователей, которые не выкупают 70-80% заказов. Они воспользовались бесплатной доставкой, пришли в пункт выдачи и отказались от большей части посылок.

Ограничения по способам оплаты или временная блокировка приносят плоды, но важно учитывать, что пользовательский опыт может пострадать. Если в число нарушителей попадут серийные возвращатели, то это оправдано. А вот если в списке окажутся заинтересованные клиенты, они могут навсегда уйти к конкурентам.

Как уменьшить количество возвратов

Опыт российских ритейлеров показывает, что уменьшить количество возвратов вполне реально, но необходимо действовать осторожно. За границей интернет-магазины и маркетплейсы вводят ограничения для возвратов и борются с последствиями с помощью комиссии и других методов.

Снижение издержек при оформлении возвратов — приоритетная задача для всех ритейлеров. Каждая отгрузка посылки в пункт выдачи или перемещение из сортировочного центра выливаются в финансовые расходы. Для клиента это не имеет значения, но при росте возвратов нагрузка возрастает.

Представители Ozon несколько лет назад поделились статистикой по объему возвратов. 74% заказов они отгружают с предоплатой и это позволяет снизить число невыкупленных или возвращённых посылок.

Статистика Ozon

Ozon отличается тем, что большинство клиентов оформляют заказы постоянно, а доля новых клиентов не сильно большая. Бренд уже давно на рынке и не нуждается в рекламе, поэтому покупатели предпочитают заранее оплатить посылку и потом забрать её.

Самой популярной категорией товаров по возвратам является одежда. Это обусловлено тем, что заранее не получится угадать, подойдет вещь или нет. Даже если сделать продвинутую размерную сетку и внедрить дополнительные инструменты для быстрого выбора.

Ozon предлагает примерить одежду в пункте выдачи и оплатить заказ по факту. Благодаря этому значительно повышается конверсия, потому что на обработку возврата и перечисление средств на счёт клиента может уходить неделя.

Ещё одна популярная категория товаров для возвратов — электроника. Клиенты могут отказаться от техники из-за дефектов или несовпадения информации на сайте с реальными характеристиками устройства.

Получается, что самый эффективный способ снижения числа возвратов — увеличение предоплаченных заказов. Когда клиенты заранее вносят деньги за товар, не всем хочется тратить время на оформление возврата и ждать минимум несколько дней, пока деньги вернутся на счёт.

Ещё один крупнейший игрок на рынке российского e-commerce Wildberries подтверждает статистику «Озона». Клиенты чаще всего возвращают одежду и обувь, потому что они не подошли по размеру или есть отличия по цвету.

Реализация размерной сетки в Wildberries

Ниже представлены эффективные способы, которые помогут снизить число возвратов. Можно использовать их в совокупности или сфокусироваться на каком-то одном методе. Ритейлерам стоит поставить на первое место пользовательский опыт, а прибыль отодвинуть в сторону.

Если клиенты будут довольны и число постоянных покупателей вырастет, вместе с ним увеличится и доход. А возвраты могут снизиться и это позволит площадке выйти на новый уровень развития.

Найти новых поставщиков

Если главная проблема возвратов заключается в плохом качестве товаров, решить её можно заменой поставщиков. Качество товаров для клиентов на первом месте и если у магазина есть трудности с базовыми вещами, нельзя рассчитывать на лояльность целевой аудитории.

Новые поставщики помогут не только улучшить качество товаров, но и увеличить объёмы отгрузок. Но в этом вопросе важно не торопиться, потому что если заказать слишком много товаров, они могут долго лежать на складе.

Заключать соглашения с поставщиками стоит в том случае, если магазин может выйти на высокие показатели продаж в ближайшее время. Но если количество возвратов при этом увеличится, все действия будут напрасными.

Добавить способы доставки и оплаты

Может быть так, что клиенты оформляют возвраты, потому что их не устраивает логистика или платёжные инструменты. В этом случае необходимо сконцентрироваться не на увеличении объёма поставок, а оптимизировать другие процессы.

К примеру, часть целевой аудитории может платить только электронными кошельками и если магазин не даёт такую возможность, покупатели уйдут к другим ритейлерам. Важно знать потребности клиентов и закрывать их в полном объёме.

Предпринимателям также важно не забывать о финансовой модели. Если комиссия от проведения платежей по кошелькам будет высокой, а спрос на метод оплаты небольшим, стоит подумать о целесообразности изменений.

Собирать обратную связь

Интернет-магазины редко задают своим клиентам вопросы, которые могут дать полезную информацию для оптимизации бизнес-процессов торговой площадки. Пользователи могут отреагировать на это положительно, если преподнести задачу в правильном ключе.

В распоряжении маркетологов и других специалистов очень много инструментов сбора фидбека, нужно только выбрать оптимальный вариант и применять его на постоянной основе. Обратная связь поможет найти недочёты, которые не видны при базовом анализе.

Пример опроса

Предложить услуги, которых нет у конкурентов

Многие предприниматели считают, что на рынке e-commerce уже давно сформировался пласт услуг и сильных игроков. Соответственно, предложить что-то новое уже не получится.

Но если провести анализ и определить недостатки магазинов конкурентов, которые не нравятся их клиентам, можно увеличить количество заказов и поднять конверсию. Всё зависит от подхода команды торговой площадки к позиционированию в нише.

К примеру, можно добавить доставку по подписке и уменьшить затраты клиентов на логистику. Такая услуга есть только у крупных маркетплейсов и торговых площадок, которые давно работают на рынке.

Если к качеству товаров нет вопросов, логистика и платежи не вызывают проблем, то количество возвратов будет находиться в пределах допустимых значений. Если же доля невыкупленных заказов составляет 50% и выше, важно найти источник проблемы.

Крупные маркетплейсы говорят о том, что избежать возвратов можно с помощью информирования клиентов о характеристиках и других особенностях товаров. Например, для одежды и обуви можно добавлять 3D-модели, которые более реалистично передают фактуру продукта.

Ещё один эффективный способ снижения возвратов — поощрение клиентов с высоким процентом выкупленных заказов. Делить покупателей на категории необязательно, но можно разработать систему, которая будет снижать цену для пользователей с хорошей статистикой.

Советы по работе с невыкупленными заказами

Возвраты и невыкупленные заказы — это дополнительные расходы для торговой площадки. Посылки, которые клиенты не забирают с почты или точки выдачи, могут лежать очень долго и после завершения срока хранения магазину придётся вернуть их на склад.

Каждое такое перемещение подразумевает большое количество статей расходов. Надо оплатить работу водителя, работника склада, а иногда перемещать грузы между несколькими сортировочными центрами.

Клиенты не выкупают заказы по разным причинам, но большинство из них актуальны и для возвратов. Поэтому стратегия борьбы с проблемой примерно одинаковая. Разница лишь в том, что повысить процент выкупа можно с помощью бонусов для покупателей.

Причины невыкупа заказов

Как бороться с невыкупами:

  1. Настроить уведомления. Клиенты должны видеть, где находится их заказ и оперативно получать оповещение с планируемой датой доставки.
  2. Добавить базу адресов. При курьерской доставке важно правильно задать адрес. Для этого можно добавить в личном кабинете сохранённые адреса доставки и предлагать пользователям выбор из готового списка.
  3. Оптимизировать работу склада. Если посылки будут доставляться за сутки или двое, шансы на успешное завершение заказа увеличатся в несколько раз.
  4. Увеличить географическое покрытия. Если точек доставки по городу мало, клиенты могут отказываться от большей части заказов.
  5. Добавить бонусы. Можно начислять баллы тем, кто выкупает посылки в течение 1-2 дней с момента доставки.

Геймификация с применением баллов помогает увеличить привлекательность площадки для клиентов, но если качество товаров оставляет желать лучшего, инструмент будет мало чем полезен.

Оптимизация работы с возвращёнными и невыкупленными заказами — одна из приоритетных задач для интернет-магазина любого масштаба. Если не уделять этому аспекту достаточно внимания, прибыль площадки будет держаться на низком уровне и может случиться кассовый разрыв или другие трудности.

За счёт оптимизации бизнес-процессов можно увеличить прибыль и повысить лояльность клиентов. Тогда конкурентам придётся искать новые способы борьбы и можно будет сфокусироваться на повышении качества сервиса.

Без рубрики

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *