CRM-система — удобный инструмент для повышения эффективности бизнеса. Его могут использовать владельцы интернет-магазинов и офлайн-бизнесмены. Облачные и коробочные решения автоматизируют рутинные задачи и освобождают время для работы с клиентами.

Особенности системы

retailCRM входит в число популярных CRM для e-commerce проектов в рунете. Система разрабатывалась специально под интернет-магазины, поэтому она идеально подходит для торговых площадок разного масштаба.

В списке ключевых фишек: синхронизация с мессенджерами, большое количество интеграций, автоматическая загрузка заказов с разных площадок и бесплатный тариф. Последний критерий очень важен для предпринимателей, оплачивать подписку на длительный период без тестирования согласятся немногие.

Клиенты в отзывах часто указывают, что любят retailCRM за гибкость и постоянное улучшение платформы. Команда сервиса выкладывает новости об обновлениях в специальном разделе, и каждый месяц появляются важные правки.

В списке дополнений CRM-системы есть модули под российские маркетплейсы «Беру», Goods и Ozon. Предприниматели, которые хотят освоить новые каналы продаж, могут импортировать прайс в retailCRM, а затем постепенно наполнять товарами партнёрские аккаунты в маркетплейсах.

После оформления заказа на сайте партнёра, данные автоматически попадают в CRM. Администраторы магазина могут контролировать статусы заказа и откладывать поставку при необходимости. Благодаря синхронизации остатков можно гибко управлять запасами на разных торговых площадках, и не переживать, что клиенты останутся без покупок.

Ещё одна особенность retailCRM — модуль для маркировки товаров. Если продукция попадает под обязательную маркировку, отправлять посылки через маркетплейсы без нанесения штрихкода нельзя. Надо просто подключить расширение в административной панели и в будущем можно будет маркировать товар прямо из админки.

Ещё одна отличительная черта облачной платформы — единое окно для общения с клиентами. После подключения мессенджеров в настройках административной панели все сообщения будут отображаться в одном месте, и менеджеры смогут быстро на них отвечать без переключения в многочисленных вкладках браузера. При необходимости можно разработать чат-бота для автоматизации приёма заказов и повышения лояльности целевой аудитории.

CRM подходит не только бизнесменам, которые хотят продавать на маркетплейсах. Её могут использовать и независимые предприниматели с собственными интернет-магазинами. Если хотите увеличить эффективность торговой площадки и автоматизировать рутинные задачи, воспользуйтесь возможностями retailCRM.

Удобство интерфейса

Знакомство с системой начинается с быстрой регистрации. В отличие от конкурентов, retailCRM не запрашивает подробную информацию о новом пользователе. Понадобится только номер телефона и адрес электронной почты. На email придёт письмо с данными для доступа к административной панели.

Интерфейс админки вызывает доверие и положительные эмоции с первых секунд знакомства. Видно, что команда сервиса потратила на разработку панели много времени. Рабочее окно разделено на две области: вверху находится навигация, а внизу контент. По умолчанию в качестве стартовой страницы открывается вкладка с аналитикой.

Одно из преимуществ retailCRM — автоматическая загрузка демо-данных после регистрации в системе. Все разделы заполняются цифрами и можно посмотреть, как будет выглядеть статистика после начала работы. Демонстрационные цифры помогают увидеть экосистему в полном объёме. После знакомства можно будет удалить лишнюю информацию, чтобы в аналитике не было неправильных цифр.

В системе можно создать несколько магазинов и гибко управлять настройками каждой торговой площадки. При необходимости можно разделить склады между разными точками продаж. Это удобно, когда у предпринимателя есть интернет-магазин и несколько филиалов в офлайне.

Главное меню состоит из 6 вкладок, в каждой из которых представлены данные о разных сущностях. С помощью навигации администраторы магазина могут посмотреть информацию о заказах, клиентах, товарах, менеджерах, коммуникациях и финансах.

Список заказов в административной панели сделан очень удобно. Информация структурирована для комфортного восприятия, на знакомство с интерфейсом уходит несколько секунд. В таблице отображается информация о времени заказа, сумме, данные покупателя, статус заказа и оплаты.

По клику на заказ открывается окно редактирования, в котором можно изменить страну отправки, назначить менеджера или добавить товары. В карточке отображается статистика заказов клиента. Если покупатель часто отказывается забирать посылки на почте, можно отправить ему SMS с подтверждением и убедиться, что он действительно собирается его получить.

Отдельного внимания заслуживает вкладка с «Коммуникациями». В ней собрана статистика взаимодействия с клиентами. Можно отследить, сколько писем, SMS или чатов прошло за выбранный период времени. Удобные фильтры помогают сузить критерии поиска и мгновенно отзываются на действия пользователя.

Во вкладке «Склад» собрана информация обо всех запасах с распределением по магазинам. Такая структура очень пригодится большим предприятиям с разветвлённой структурой торговых точек. Администратор может назначить менеджеров на разные магазины и предоставить каждому доступ к информации из определённого филиала. Сотрудники будут заниматься своими подразделениями, а владелец сможет отслеживать статистику по всем точкам в режиме реального времени.

Если менеджер начнёт редактировать карточку заказа или товара и отвлечётся на другие дела, введённые данные не потеряются. При закрытии вкладки браузера или переходе на другую страницу появится уведомление с предложением сохранить информацию.

Одна из главных фишек панели управления — обновление данных без перезагрузки вкладки браузера. По клику на пункт меню или ссылку меняется только контент в центральной части. На быстродействие не влияет даже большой объём информации о товарах или заказах. Страница обновляется за 1-2 секунды, а загруженные инструменты моментально готовы к работе.

Функциональные возможности

retailCRM работает на рынке не первый год, но точной информации о дате создания сервиса нет. По данным некоторых систем аналитики, в платформе работает около 3000 магазинов из России и стран СНГ. Проверить цифры не получится, но понятно, что сервис пользуется большим спросом у российских и зарубежных предпринимателей. У платформы есть английская версия интерфейса на отдельном домене, поэтому бизнесмены из России, которые хотят освоить новые рынки, смогут воспользоваться знакомым решением для развития нового предприятия.

Для описания всех возможностей CRM-системы не хватит и целой статьи, поэтому сконцентрируемся только на важных функциях, которые пригодятся владельцам онлайн-магазинов и интернет-предпринимателям:

1. Омниканальность. Создатели retailCRM собрали в интерфейсе все каналы продаж, которые могут использовать бизнесмены. В списке социальные сети и мессенджеры, почта, телефон, мобильные приложения, онлайн-консультанты, маркетплейсы и сайты.
2. Удобные коммуникации с клиентами. Кроме чатов внутри административной панели менеджеры смогут общаться с покупателями через IP-телефонию, отправлять письма по email или запускать SMS-рассылки.
3. Распознавание дублей. Если клиент случайно оставил несколько заявок, их можно объединить в один заказ. После регистрации в системе учётная запись привязывается к телефону и email, повторно создать аккаунт на те же данные нельзя.
4. История заказа. В системе фиксируются все изменения. Если менеджер поменял состав заказа или данные клиента, администратор увидит дату внесения правок.
5. Путь клиента. В CRM отображается история активности. Можно узнать, какие товары просматривал пользователь или покупал ранее. На основе этой информации менеджер может предложить дополнительные товары и увеличить сумму покупки.
6. Статусы заказов. Удобная система статусов позволяет маркировать заказы и отслеживать их жизненный цикл до закрытия. Менеджеры смогут быстро находить проблемные заказы и связаться с покупателями для уточнения причин задержки оплаты или внесения данных.
7. Групповые действия. У администратора есть права для назначения менеджеров для нескольких заказов сразу или массовой печати документов.
8. Работа с задачами. Руководители могут планировать дела для менеджеров. Например, можно поручить сотрудникам звонить клиентам сразу после размещения заявки, чтобы подтвердить заказ.
9. Гибкая настройка доставки. На выбор можно подключить собственные курьерские службы или настроить интеграцию с популярными операторами логистики. В списке есть «Почта России», «Яндекс.Доставка» и Boxberry. retailCRM работает даже с зарубежными службами доставки.
10. Удобная оплата заказов. Можно подключить онлайн оплату, настроить эквайринг и добавить разные платёжные инструменты для удобства клиентов. Поддерживается разбиение на несколько транзакций и передача данных в онлайн-кассу.
11. Встроенная геопривязка. Расширение Geohelper автоматически определяет часовой пояс, время, индекс и адрес клиента. Менеджер может использовать эту информацию для повышения эффективности работы с покупателями.
12. Персонализированные email-рассылки. В системе доступна сегментация подписчиков, персональные рекомендации товаров, отслеживание брошенных корзин и серия приветственных писем для новых пользователей.
13. Модули для движков интернет-магазинов. Можно выгрузить каталог товаров с сайта в CRM, настроить двусторонний обмен заказами и автоматическое обновление остатков.
14. Большое количество интеграций. В системе доступны платёжные агрегаторы, сервисы email-рассылок, службы доставки, рекламные системы, инструменты для лидогенерации и расширенной аналитики.
15. Подробная библиотека знаний. В разделе с документацией собраны ответы на популярные вопросы. Большинство задач можно решить самостоятельно и не ждать ответа сотрудников техподдержки.

retailCRM пользуется спросом у предпринимателей ещё и благодаря удобному маркетингу в Instagram. Можно превращать подписчиков в покупателей и автоматизировать рутинные задачи. На подключение профиля в социальной сети к системе уйдёт всего несколько минут. В админке будет доступна не только переписка, но и данные о клиенте и составе заказа.

Одно из преимуществ облачной CRM в том, что менеджерам необязательно давать логин и пароль от учётных записей в социальных сетях. Администратор может авторизовать аккаунты, добавить их в общий чат и распределить обязанности между сотрудниками.

Работа с клиентами в общем чате частично автоматизирована. За каждым покупателем закрепляется свободный менеджер. При следующих обращениях клиент будет общаться с уже знакомым человеком. Система отслеживает статус менеджера, если он занят или ушёл на обед, диалог будет передан свободному сотруднику. Для экономии времени и быстрого начала общения можно настроить автоматические ответы, чтобы клиенты знали, что их обращение рассматривается и надо немного подождать.

Из административной панели CRM можно установить на сайт виджет онлайн-консультанта или социальных сетей. Клиент выберет удобный канал связи, а менеджер увидит сообщение и сможет быстро включиться в работу. При необходимости можно настроить чат-ботов для создания автоматизированной воронки продаж.

Синхронизация с популярными системами управления контента снимает ещё часть нагрузки с менеджеров. Благодаря использованию связки из складской системы, интернет-магазина и CRM эффективность бизнеса возрастает в несколько раз. Можно загружать прайсы в 1С или «МойСклад», выгружать на сайт и данные автоматически попадут в CRM.

«Сердце» retailCRM — раздел с аналитикой. Там можно отслеживать эффективность работы бизнеса в режиме реального времени. От статистики по клиентам и рекламным каналам до аналитики товаров. Менеджеры увидят результаты своей работы, а владельцы бизнеса легко определят самых перспективных сотрудников.

Финансовая аналитика показывает движение денег на предприятии. Можно проанализировать, сколько средств уходит на закупку товаров или рекламу, и скорректировать статьи расходов. Автоматизированный расчёт показателей помогает найти слабые места в экономике магазина. Система показывает, сколько денег уходит на заказ с учётом всех расходов.

Без правильно выстроенной аналитики прибыльное предприятие может через время стать убыточным. Особенно, если владелец или операционный директор не следит за реальным положением дел, а смотрит на важные цифры раз в несколько месяцев. Работа через retailCRM позволит создать единый центр статистики, в который можно будет заглянуть, когда угодно и проверить эффективность работы разных магазинов.

Команда CRM создала глоссарий под e-commerce проекты. Словарь терминов будет полезен всем новичкам, которые только начинают знакомство с миром электронной коммерции. Глоссария вместе с библиотекой знаний будет достаточно для базового понимания ниши и её особенностей.

Разработчики retailCRM позаботились о клиентах и создали открытое API с подробной документацией. Крупные компании могут написать свои решения и интегрировать их с платформой или добавить новые расширения в маркетплейс. Эту возможность используют преимущественно крупные магазины с нестандартными особенностями.

Безопасность сервиса

Без защиты личных данных и распределённого доступа к системе не может существовать ни один современный сервис. Если магазин не способен защитить данные клиентов, доверие будет утеряно безвозвратно. В сети нет информации о крупных утечках данных с retailCRM. Скорее всего, команда сервиса надёжно защитила платформу и контролирует её работоспособность.

По части безопасности в CRM есть ограничение входа по IP-адресам и двухфакторная авторизация. Администратор задаёт список разрешённых IP для пользователей, и только они смогут попасть в панель управления. Для усиления защиты можно настроить авторизацию через SMS-коды. Неудачные попытки фиксируются в профиле пользователя, заметить подозрительную активность легко.

Двухфакторной авторизации хватает для надёжной защиты данных, но есть минусы. Для активации опции надо связаться с технической поддержкой. Функция доступна только пользователям из России, отправкой SMS занимается российский провайдер.

CRM отличается продуманной настройкой доступа к административной панели. Владелец магазина может создавать группы пользователей, настраивать права для каждой группы и конкретного пользователя. Если менеджеру не нужна аналитика, можно отключить её. Аналогичным образом можно выдать права на редактирование товаров только контент-менеджерам.

Техническая поддержка

В отличие от более популярных конкурентов, вроде Bitrix24, retailCRM предоставляет оперативную техподдержку даже владельцам бесплатных тарифов. Связаться с представителями сервиса можно через личный кабинет, по электронной почте, в социальных сетях и мессенджерах. В отзывах клиенты пишут, что техподдержка отвечает быстро и помогает решать проблемы.

При написании данного обзора мы отправили запрос в техподдержку через онлайн-консультант и получили ответ через 3 минуты после запроса. В списке контактов есть и номер телефона, но не хватает линии для международных звонков. Клиенты не из России могут воспользоваться альтернативными каналами связи.

Связываться с командой сервиса через личный кабинет проще, обращение обязательно будет рассмотрено и ответ появится в интерфейсе. В онлайн-консультанте ответ придёт, только если оставить контактные данные.

Единственный минус этого канала связи — периодическая ошибка, которая появляется при отправке запроса или просмотре списка обращений. Будем надеяться, что проблема носит временный характер и её быстро устранят.

Преимущества и недостатки

У retailCRM много плюсов:

• широкие возможности для работы с клиентами;
• автоматизация рутинных задач;
• встроенные инструменты маркетинга;
• приложение для мобильных устройств;
• интеграция с маркетплейсами;
• единое окно общения с клиентами из разных каналов;
• работа с документами;
• мощная аналитика;
• большое количество расширений;
• бесплатный тариф.

Минусов немного:

• высокая стоимость для больших команд;
• часто приходится привлекать сторонних интеграторов;
• многие модули поставляются на платной основе;
• нельзя внести данные задним числом;
• слабый анализ рекламных кампаний.

Тарифные планы

После регистрации запускается тестовый период на 14 дней. Через 2 недели можно остаться на бесплатном тарифе или оплатить премиум подписку. На бесплатном тарифе доступен 1 пользователь и не более 300 заказов в месяц. Платная подписка открывает доступ к CRM-маркетингу, общению в мессенджерах и приоритетной поддержке. Стоимость начинается от 1900 рублей в месяц за пользователя.

Для компаний, в которых работают 10-20 человек подключать CRM не совсем выгодно. За доступ к платформе придётся заплатить 15-30 тысяч рублей. Если добавить к этой сумме стоимость услуг интеграторов и подписки на платные модули, привлекательность retailCRM сильно снижается.

На странице с тарифными планами есть удобный калькулятор, который позволяет быстро рассчитать стоимость оплаты в зависимости от выбранных опций. Можно отключить ненужные модули и узнать, сколько денег будет уходить в месяц на оплату сервиса.

CRM-система отлично подходит для ведения операционной деятельности интернет-магазинов, автоматизации задач и повышения эффективности менеджеров. Если хотите получить единый центр контроля за всеми процессами торговой площадки, протестируйте возможности платформы бесплатно и решите, стоит ли внедрять её в свой бизнес.