Эффективность работы торговой площадки зависит от большого количества факторов. Если на любом этапе оформления заказа у клиента возникнут проблемы, он может не дойти до логического завершения и уйдет на площадки с более стабильной работой.

В новой статье разбираемся в особенностях оптимизации важных процессов интернет-магазина. Советы будут актуальны для владельцев площадки любого масштаба независимо от ниши.

Почему операционные процессы важны

Прежде чем переходить к операционным процессам, важно разобраться в базовом алгоритме работы коммерческих проектов в интернете. «Ядром» выступает модель покупки, которая выглядит как простой пошаговый алгоритм, но складывается из большого количества микрофакторов.

Например, если в процессе оформления заказа клиент не сможет выбрать доставку на удобное время или в списке не будет нужного способа оплаты, он с большой долей вероятности откажется от дальнейшего взаимодействия. Проблема многих интернет-магазинов заключается в отсутствии слаженной работы на всех операционных этапах.

Бизнес-процессы торговых площадок важны, потому что они определяют модель поведения клиентов и влияют на эффективность работы магазина. Если ассортимент не соответствует ожиданиям целевой аудитории или процесс доставки отличается от стандартного, выйти на хорошие показатели будет сложно.

Потребители привыкли к тому, что могут обменять деньги на нужный товар и ритейлеры создают все условия для комфортного процесса покупки. Любая мелочь может повлиять на конечный результат, а в условиях высокой конкуренции ставки повышаются во много раз.

В теории кажется, что запустить интернет-магазин очень просто. Можно взять любой конструктор сайтов, заполнить профиль, автоматически загрузить товары и смотреть на рост цифр в отчётах. На самом деле, процесс гораздо более сложный и включает в себя большое количество промежуточных этапов.

Операционные процессы — «фундамент» любого коммерческого проекта, который построен на взаимодействии с целевой аудиторией. Их необходимо постоянно держать под контролем, чтобы лояльность потенциальных клиентов оставалась стабильно высокой.

Существует несколько групп бизнес-процессов, каждая из которых влияет на определённые аспекты работы магазина:

• основные;
• обеспечивающие;
• управленческие.

Если предприниматель только запускает торговую площадку, ему понадобится пошаговый план развития, который будет предусматривать взаимодействие с клиентами на всех этапах. Даже если одно «звено» из цепочки будет работать некачественно, клиенты уйдут на другие площадки.

Построение бизнес-модели торговой площадки необходимо начинать с основных операционных процессов. Как только работа по ним завершена, можно переходить на следующий уровень. Последовательная реализация поможет оперативно решить проблемы и масштабировать положительный опыт.

Бизнесмены, у которых ранее были офлайн-точки, могут частично позаимствовать старую стратегию работы, но адаптировать ее под цифровое пространство. Фактически все шаги будут примерно одинаковыми, но с изменениями из-за особенностей взаимодействия с клиентами.

С точки зрения покупателя взаимодействие с площадкой сводится к 5 шагам:

1. Поиск товара через поисковую систему или внутренний поиск.
2. Анализ условий покупки и поиск аналогов.
3. Добавление товара в корзину.
4. Оформление заказа.
5. Оплата заказа.
6. Получение товара.
7. Отзыв.

Чтобы как можно больше клиентов переходили в категорию постоянных, операционные процессы должны быть отлажены до идеального состояния. В противном случае большинство потенциальных покупателей не смогут дойти до финального шага.

С точки зрения торговой площадки процесс взаимодействия с представителями целевой аудитории выглядит следующим образом:

1. Привлечение клиента через органические или рекламные площадки.
2. Использование инструментов маркетинга для стимулирования покупки.
3. Сопровождение заказа на всех этапах до получения.
4. Успешная доставка.
5. Мотивация на публикацию положительного отзыва.
6. Удержание клиента.

Процесс работы с целевой аудиторией и действующими клиентами состоит из большого количества шагов, поэтому многие предприниматели отказываются от собственных магазинов и переходят на маркетплейсы.

Агрегаторы товаров берут на себя большинство задач, но конкуренция никуда не пропадает. Наоборот, она становится более ярко выраженной и в борьбе за внимание целевой аудитории часто приходится демпинговать, а также запускать рекламные кампании.

Расходы на продвижение товаров на маркетплейсах могут быть более высокими из-за огромной конкуренции в разных нишах. И если при использовании других каналов можно получить прогнозируемый результат, то ситуация на маркетплейсе может меняться каждый день.

И даже в случае перехода на агрегаторы товаров, операционные процессы остаются примерно такими же. Поэтому вполне можно продвигать свой магазин и параллельно расширить присутствие на маркетплейсах.

После грамотной настройки операционных процессов обязательно стоит подключить систему с уведомлениями по шаблонам. Она поможет всегда быть в курсе актуальной ситуации. Например, если возникнут проблемы с доставкой у основной службы логистики, нужно будет оперативно подключить запасного партнёра.

Именно стрессоустойчивость делает интернет-магазин непобедимым на рынке с любым уровнем конкуренции. В 2022 году даже у крупных площадок есть проблемы с операционными процессами и можно побеждать их на чужом поле. Например, клиенты постоянно жалуются на сложности с логистикой у Ozon и Wildberries.

Если воспользоваться этой ситуацией с пользой для своей площадки, можно получить долю рынка и привлечь большое количество «адвокатов бренда». Клиенты интернет-магазинов заинтересованы не только в низкой цене, но и комфортном сервисе.

Площадки, которые не могут обеспечить условия для удобных покупок, со временем оказываются за бортом. А магазины с небольшим сроком работы на рынке получают постоянную аудиторию на старте благодаря идеально работающим операционным процессам.

Оптимизация бизнес-процессов важна не только для площадок, которые только выходят на рынок. Интернет-магазинам со стабильными показателями она тоже не помешает. Анализ ситуации помогает увидеть недостатки, влияющие на пользовательский опыт.

Часто бывает так, что стабильно работающий магазин недополучает прибыль из-за сложностей с доставкой или оплатой. Например, 15% клиентов хотят оплачивать заказы с помощью электронных кошельков, а на сайте такой опции нет.

Поэтому важно взаимодействовать с аудиторией на всех этапах и знать её потребности. Тогда можно внести изменения в операционные процессы и автоматизировать часть задач. В этом случае сотрудники смогут частично избавиться от рутины и появится больше времени для поддержки клиентов.

Что входит в операционные процессы

Даже начинающие предприниматели примерно знают, что такое операционные процессы и что в них входит. Но важно не только получить теоретические знания, но и подтвердить их на практике.

Желательно не проводить эксперименты на площадке, которая стабильно приносит заказы, а создавать модели разных ситуаций и проверять их на практике с помощью тестовых заказов. Такая оптимизация бизнес-процессов принесёт максимум пользы без ущерба для пользовательского опыта.

Операционные процессы всегда можно улучшить. Но важно не забывать о базовых вещах. Если клиенты не получат свои заказы из-за обновления, которое будет в будущем, можно уйти в минус и тогда о модернизации придётся забыть.

Работа с ассортиментом

Управление ассортиментом — стандартная задача для коммерческой площадки любого уровня. Разница между каталогом на 1 000 и 20 000 товаров только в масштабе. Общий подход к работе с ассортиментом примерно одинаковый.

Структура каталога должна быть такой, чтобы потребности клиентов были закрыты в полной мере. Если конкуренты могут предоставить более широкий выбор и цены у них ниже, то большая часть целевой аудитории перетечёт на площадки с более выгодными условиями работы.

В процессе расширения каталога важно проанализировать предложения конкурентов. Для этого есть инструменты автоматизации, которые умеют отслеживать цены и присылают уведомления в случае фиксации аномальных изменений. Ими однозначно стоит воспользоваться, чтобы избавиться от ручной работы.

Управление товарным ассортиментом также предполагает расчёт спроса в будущем. Интернет-магазин должен быть готов к резкому скачку или падению покупательской активности. Если на адаптацию под новые условия нужно много времени, сотрудничать с площадкой захотят далеко не все клиенты.

С ассортимента начинается успешная работа коммерческой площадки в любой нише. Если не уделить внимание этому важному процессу, дальнейшая работа будет бессмысленной. И даже большой бюджет на рекламу не поможет завоевать любовь клиентов.

Управление складом

Интернет-магазин может работать по модели дропшиппинга, но даже в этом случае важно оптимизировать процессы, которые касаются хранения товаров. Клиенты заинтересованы в том, чтобы получать заказы как можно быстрее.

Конкуренция в e-commerce сейчас настолько высокая, что даже лишний час ожидания посылки может стать решающим для перехода покупателя в другой интернет-магазин. Поэтому нельзя давать лишний повод для формирования негативного мнения.

Гораздо проще не допускать возникновения негативных ситуаций, чем исправлять их с помощью промокодов или бесплатных товаров. Клиенты не всегда готовы дать второй шанс проекту, качество услуг которого не соответствовало их ожиданиям.

Складские операции включают в себя:

• регулярную проверку качества товаров;
• перемещение между разными пунктами выдачи;
• инвентаризацию;
• приёмку новых партий товаров;
• оптимизацию процессов.

Одна из приоритетных задач складского учёта — управление товарным запасом. Если спрос на определённый продукт резко увеличится и магазин не сможет удовлетворить его из-за отсутствия нужного объема, доверие клиентов будет потеряно.

Обработка заказов

Предприниматели, которые не вникают в операционные процессы до мелочей, считают, что приём заказов уже давно полностью автоматизирован. На самом деле, это не совсем так. Без участия менеджера могут возникнуть проблемы с обработкой и отгрузкой.

Работа с заказами подразумевает целый набор операций, которые критически важны для нормальной работоспособности магазина. Если исключить из списка хотя бы одну задачу, система может перестать работать в штатном режиме и справиться с последствиями будет сложно.

Клиенты по умолчанию уверены в том, что их заказ обработают в сжатые сроки и начнут отгрузку. Если магазин затянет процесс на несколько дней или вообще не отправит уведомление о задержке или отмене заказа, восстановить доверие покупателей будет сложно.

Отдельное внимание стоит уделить работе с возвратами. Некоторые площадки намеренно усложняют процедуру отказа от заказа. Лучше сделать её более удобной и простой, чтобы сохранить лояльность клиентов.

Например, можно создать форму онлайн-возврата и формировать её автоматически на основе персональных данных клиента из личного кабинета. А ему останется просто подтвердить действие и сформировать электронную заявку.

В идеале, обработка заказа должна занимать несколько минут. Это возможно только если на этапе работы с ассортиментом и управления складом нет никаких проблем. Тогда клиенты будут вовремя получать свои заказы и останутся довольны качеством сервиса.

Взаимодействие с поставщиками

Работу с поставщиками стоит выделить в отдельную категорию и отделить от процесса работы с ассортиментом. Качество продукции и объём склада напрямую зависят от того, насколько хорошо поставщики справляются со своими задачами.

Опытные продавцы советуют всегда держать под рукой несколько запасных партнёров, чтобы воспользоваться их услугами в случае необходимости. Это эффективная тактика, которую можно использовать независимо от масштаба торговой площадки.

Взаимодействию с поставщиками нужно уделять много внимания, чтобы получить преимущество перед конкурентами. Если соперники не могут нарастить объём поставок и у них есть проблемы с логистикой, это можно использовать для быстрого масштабирования.

Операционные процессы влияют на эффективность работы магазина и определяют его судьбу на рынке. Если не заниматься оптимизацией и рассчитывать на стабильную работу, можно потерять лояльность клиентов и придётся потратить много времени на восстановление репутации.

Инструкция по оптимизации работы торговой площадки

Предпринимателям бывает сложно найти слабые места в стратегии работы интернет-магазина. Поэтому иногда полезно привлекать сторонних специалистов, которые могут сделать независимый аудит. На рынке очень много компаний, предоставляющих соответствующие услуги.

Чрезмерный перфекционизм в случае с операционными процессами может быть лишним. Если доставку заказов можно ускорить на 20 минут, но от этого сильно пострадает экономика проекта, лучше найти менее болезненный способ достижения цели.

Пошаговая инструкция по оптимизации:

1. Постановка целей. На первом этапе необходимо составить список приоритетных задач, которые нужно будет решить в ходе оптимизации.
2. Определение ключевых сотрудников. Желательно не задействовать всю команду, а только часть специалистов.
3. Оптимизация процессов. Необходимо осторожно вносить изменения в работающую бизнес-модель, чтобы не потерять текущие достижения.
4. Фиксация промежуточных результатов. Если после оптимизации количество заказов увеличилось в 2 раза, необходимо дождаться финального результата.
5. Отслеживание важных показателей. В процессе оптимизации важно следить за метриками, которые отвечают за «здоровье» проекта.
6. Последовательное изменение операционных процессов. Необходимо делать оптимизацию по шагам и не спешить с масштабными обновлениями.

Операционные процессы охватывают деятельность торговой площадки в комплексе и не всегда нуждаются в оптимизации. Если рекламные каналы стабильно приносят заказы и клиенты остаются довольны взаимодействием, лучше смотреть в сторону масштабирования.

Положительный опыт новых и действующих покупателей должен быть конечной целью любой оптимизации операционных процессов. Важно ставить правильные задачи и следить за промежуточными результатами, а не гнаться за конкурентами в ущерб для финансовых показателей.

Оптимизация бизнес-процессов — комплексная задача, для решения которой можно привлечь сторонних специалистов. Доверять им коммерческую тайну необязательно, но без погружения в базовые особенности площадки обойтись не получится.