В интернет-магазинах ежедневно осуществляются десятки внутренних процессов. Опытные предприниматели знают, что можно подключить к торговой площадке CRM-систему и снять с себя часть рутины.

В статье разберёмся, какие задачи решает CRM, как выбирать сервис для автоматизации и подробно остановимся на популярных решениях под российский e-commerce.

Что такое CRM

Аббревиатура расшифровывается как Customer Relationship Management, то есть управление взаимоотношениями с клиентами. Если говорить проще, это сервис или софт, который позволяет автоматизировать стандартные задачи. Например, компания продаёт пластиковые окна и хочет вывести управление бизнес-процессами на новый уровень. После подключения CRM-системы менеджеры смогут просматривать список клиентов по этапам сделок, анализировать историю, рассылать письма, настраивать автоворонки и генерировать формы.

Есть стереотип, что CRM нужна только бизнесу, который работает в офлайне, и для интернет-магазинов она будет бесполезна. Этот миф легко разрушить. Существуют узкие системы под коммерческие проекты, которые легко интегрируются с готовыми движками онлайн-магазинов и открывают доступ к расширенным возможностям мониторинга и аналитики.

Грамотное управление взаимоотношениями с клиентами будет полезно в любом бизнесе. CRM пригодится швейной фабрике, кондитерской, кафе и онлайн-магазину. Пора забыть о бумажных отчётах, долгом поиске нужных документов и прочей рутине.

После подключения CRM-системы менеджер по продажам сможет увидеть историю отношений с клиентом, даже если он никогда с ним не общался. Сотрудник узнает, в какое время лучше звонить представителю другой компании, какие сделки были заключены, и сколько времени прошло от первого контакта до заказа.

CRM позволяет привести всю отчётность на предприятии к единому формату. Каждый сотрудник ведёт файлы так, как считает нужным. Свести их в единую статистику без ручной обработки будет сложно. После подключения решения по автоматизации руководство сможет просматривать отчёты в удобном интерфейсе, а менеджеры получат единый центр общения с клиентами. Если к системе подключены мессенджеры и другие каналы общения, можно будет вести переговоры через CRM.

Система управления взаимоотношениями с клиентами повышает эффективность любого бизнеса после базовой настройки. Большинство внутренних процессов компании будут видны в одном интерфейсе и можно будет управлять ими. Руководители смогут находить слабые места в стратегии продаж, выявлять неэффективных сотрудников и отслеживать, как члены команды распоряжаются рабочим временем.

Одна из полезных функций CRM — удобная работа с документами. После ввода реквизитов можно будет сформировать счёт, накладную или акт выполненных работ. Данные юридических лиц сохраняются в базе, и в следующий раз документы будут генерироваться в несколько кликов. После отправки файлов можно проинформировать партнёров с помощью SMS или email-уведомлений.

CRM-системы подходят для предприятий, которые работают с клиентами напрямую. Продуктовому магазину, который никак не отслеживает эффективность покупателей, она вряд ли будет полезна. Клиенты приходят, покупают товары и возвращаются к своим делам. Если речь идет о большой торговой сети вроде «Пятёрочки», то софт или сервис может пригодиться. С его помощью можно отслеживать клиентов, которые оформляют заказы по картам и поощрять их бонусами.

Какие задачи решает CRM

Интернет-магазин может работать без системы управления взаимоотношениями с клиентами, но, если подключить специализированный сервис, эффективность торговли однозначно повысится. Можно увидеть, сколько покупателей не доходят до оформления заказа и попытаться исправить ситуацию. Руководители будут мониторить работу предприятия в режиме реального времени. Это позволит контролировать финансы и заранее планировать закупки. CRM частично защитит от кассового разрыва, когда денег на балансе остаётся меньше, чем понадобится для покрытия текущих расходов.

Важные задачи, которые решают CRM-системы:

1. Анализ деятельности сотрудников. Учёт рабочего времени, количество смен за месяц, закрытые и провальные сделки.
2. Создание единой экосистемы. Появится виртуальный центр управления предприятием, который позволит эффективно управлять бизнес-процессами.
3. Распределение прав доступа. Сотрудники получат доступ к информации, которая понадобится для комфортной работы. Менеджеры будут видеть данные о своих клиентах, а у начальства будет доступ к полной базе.
4. Обучение новых сотрудников. Внутренние инструкции помогут быстрее вникнуть в процессы компании. Можно создать тесты по результатам обучения и выявлять самых перспективных членов команды.
5. Упрощённая работа с документами. Отчёты для бухгалтерии, закрывающие документы для клиентов и другая отчётность будет создаваться в несколько кликов.

Критерии выбора CRM

CRM-системы делятся на облачные и коробочные решения. Первые более удобные, операции выполняются на удалённом сервере, который никак не зависит от работы оборудования компании. Данные автоматически сохраняются после изменения, а задачи становятся в очередь на выполнение. Даже если пропадёт интернет, данные всё равно обработаются, и к ним можно будет получить доступ после восстановления соединения.

Коробочные CRM устанавливаются на рабочие машины компании. Понадобится сервер для обслуживания внутренних процессов и обеспечения бесперебойного доступа к системе. Если пропадёт интернет или электричество, менеджеры не смогут обрабатывать сделки или получить данные. В этом плане облачные решения более гибкие. Даже при возникновении неполадок, сотрудники могут подключиться к сервису со смартфона и выполнить любые операции.

У коробочных CRM-систем есть плюсы. Обычно лицензия на программное обеспечение оплачивается один раз. Потом надо будет продлевать только доступ к технической поддержке. Все данные хранятся на своём сервере, и посторонние лица не смогут получить к ним доступ. Для обслуживания, скорее всего, понадобится опытный разработчик, но и при использовании облачных решений такой специалист тоже пригодится.

Стоимость CRM зависит от количества сотрудников, срока оплаты лицензии и выбранной системы. От 50 тысяч рублей за коробочное решение и от 1000 рублей в месяц за облачное. Выбор оптимального варианта не должен основываться только на низкой стоимости. Мы подготовили список атрибутов, которые помогут сделать правильный выбор.

На что ориентироваться:

1. Специфика CRM. Большинство решений универсальные, но есть специализированные сервисы. Например, софт для цветочных магазинов или салонов красоты. Под интернет-магазин лучше брать системы с релевантными опциями.
2. Наличие мобильной версии. Топовые CRM предлагают бесперебойный доступ к данным со смартфонов или планшетов. Можно отслеживать статус сделок за пределами рабочего места.
3. Гибкие настройки. Многие CRM-системы дают возможность подгонять интерфейс под себя. Можно отключать модули, задавать права доступа для сотрудников и ограничивать время активности.
4. Удобство. Если на знакомство с базовыми опциями уходит несколько минут, систему можно рассматривать в качестве рабочего варианта.
5. Быстродействие. Добавление сделок и обновление данных должно выполняться за несколько секунд.
6. Защита данных. Двухфакторная авторизация, ограничение входа по IP-адресам, загрузка файлов с определёнными форматами и другие меры безопасности.
7. Статистика и аналитика. Предприниматели соглашаются изменить бизнес-процессы как раз из-за доступа к важным цифрам.
8. Лёгкая интеграция. CRM должна подключаться к движкам интернет-магазинов. У многих крупных сервисов есть модули под каждую CMS.
9. Перенос данных. Система должна поддерживать миграцию, если клиент решит перейти на другое решение.
10. Возможности расширения. Можно заплатить программистам и написать свой софт для создания нестандартной интеграции.
11. Техническая поддержка. Специалисты должны оперативно решать проблемы и консультировать по нестандартным механизмам работы.

Крупные предприятия иногда заказывают разработку CRM под ключ, но это очень дорогая задача. Стоимость разработки и поддержки начинается от миллиона рублей. Бизнес-процессы большинства предприятий легко впишутся в стандартные CRM-системы.

Составить актуальный рейтинг CRM-систем не сложно, а практически нереально. Они постоянно развиваются, некоторые перестают работать или сильно меняют ценовую политику. Мы собрали самые удобные решения для сайтов электронной коммерции под российский рынок.

Bitrix24

Самая популярная CRM в российском digital-пространстве. Когда возникает необходимость подключить систему отслеживания эффективности работы с клиентами, предприниматели первым делом вспоминают про Bitrix. Облачный сервис не уступает даже зарубежным аналогам. Платформа начала развиваться в 2012 году, за 8 лет список подключённых компаний вырос до 7 млн.

Систему любят за бесплатный тариф и большое количество функций. В список минусов клиенты часто включают неэффективную техническую поддержку, ограниченную гибкость и автоматические платежи. Первый недостаток упоминают в отзывах около 85-90% пользователей. Стоит задуматься, прежде чем выбирать систему в качестве основного инструмента для работы с клиентами.

Особенности:

1. Работа с лидами, сделками, контрагентами. Данные собраны в разных вкладках, структурированы и доступны для изменения.
2. Централизированный сбор заявок. Данные из социальных сетей, мессенджеров и сайтов собираются в одном месте. Можно отслеживать источники лидов и наращивать бюджет эффективных рекламных площадок.
3. Автоматизированные уведомления. Роботы CRM отправляют клиентам электронные письма и голосовые сообщения, ставят сотрудникам задачи по шаблонам.
4. Мониторинг эффективности команды. Руководитель всегда будет в курсе задач, над которыми работают менеджеры.
5. Облачное хранилище. Можно хранить данные клиентов, файлы по сделкам и внутреннюю документацию.
6. Онлайн-чат. Устанавливается на внешний сайт или внутренние промостраницы и собирает лиды.
7. Кроссплатформенность. Есть решения под Windows, Linux, Mac, Android, iOS.

Стоимость платной подписки начинается от 752 рублей в месяц. Самый дорогой тариф продаётся за 9 тысяч рублей. Подписки отличаются количеством сотрудников, объёмом хранилища и доступными опциями.

amoCRM

Популярное решение для управления взаимоотношениями с клиентами. Известно на российском и украинском рынках. amoCRM используют офлайн-предприятия, онлайн-компании и фрилансеры. Популярность обеспечивает мощный маркетинг и максимальное удобство платформы.

Клиенты CRM любят её за неограниченные возможности интеграции, мобильное приложение и удобный интерфейс. В списке критичных минусов часто фигурирует нестабильная работа приложений и необходимость искать стороннего интегратора.

Особенности:

1. Интеграция с IP-телефонией. Можно общаться с клиентами, поддерживать связь с удалёнными сотрудниками и решать рабочие вопросы.
2. Автоматические напоминания. Менеджеры не забудут позвонить курьеру или связаться с клиентом для обсуждения сделки.
3. Интеграция с сайтом. Заказы попадают в CRM и распределяются между свободными сотрудниками.
4. Встроенный мессенджер. Внутренний канал связи поможет оперативно решать вопросы с удалённой командой.
5. Наличие API. Можно создавать нестандартные решения на базе готовой библиотеки.
6. Приложения для смартфонов. Продукты под Android и iOS стабильно обновляются и предоставляют доступ к важным модулям.

Стоимость платных тарифов начинается от 499 рублей в месяц. Есть бюджетные тарифы для небольших команд — от 5 до 15 тысяч в год. Оплата привязана к количеству пользователей, поэтому большим предприятиям невыгодно покупать лицензию на всех сотрудников.

RetailCRM

CRM разрабатывалась специально под электронную коммерцию. Есть бесплатная версия для маленьких магазинов, которые обрабатывают до 300 заказов в месяц. Перед тестированием интерфейса надо заполнить небольшую анкету и ждать, пока на почту придёт письмо с подтверждением регистрации.

В отзывах клиенты часто упоминают, что им нравится гибкость, большое количество интеграций и поддержка разных каналов продаж. Из минусов: слабая аналитика и высокая стоимость для небольших компаний.

Особенности:

1. Подключение разных каналов продаж. Сообщения из социальных сетей, мессенджеров и других источников отображаются в одном интерфейсе.
2. API с подробной документацией. Можно настраивать нестандартные интеграции и менять систему под себя.
3. Триггерные рассылки. Клиенты получают уведомления после выполнения определённых действий. Шаблоны экономят время менеджеров.
4. История взаимодействия с покупателями. В базе хранится история переписки, статистика заказов и заметки.
5. Виртуальный склад. В CRM собраны данные о товарных запасах, покупках и статистике продаж.
6. Автоматизация работы с маркетплейсами. В системе есть модули, которые облегчают старт продаж на внешних площадках.

Стоимость платного тарифа стартует от 1500 рублей в месяц. Первые 2 недели можно бесплатно тестировать возможности сервиса. Точная цена подписки зависит от модулей, которые нужны компании.

Я.CRM

Закрытая CRM-система, которая разработана специально под интернет-магазины. Её часто советуют для больших коммерческих проектов. Бесплатного тестового периода нет, сотрудники компании просто проводят демонстрационную презентацию и рассказывают о возможностях.

Клиенты в отзывах отмечают, что в CRM есть возможности для обслуживания полного цикла продаж и модули интеграции с популярными движками. В списке минусов — периодические зависания, высокая стоимость лицензии и нестандартная структура интерфейса.

Особенности:

1. Встроенная IP-телефония. Можно подключить своего провайдера и сохранить старый номер.
2. Интеграция со службами доставки. В списке есть Boxberry, «Почта России», «Яндекс.Доставка», CDEK и другие компании.
3. Синхронизация с сайтом. После установки связи данные будут передаваться по двустороннему каналу.
4. Складской учёт. Данные о товарах и финансах будут как на ладони.
5. Установка KPI менеджерам. Можно ставить сотрудникам план и следить за процессом выполнения.

В сервисе один тарифный план, который стоит 1000 рублей в месяц за каждого пользователя. Если в интернет-магазине работает 25 сотрудников, за доступ к CRM придётся заплатить 25 тысяч.

WireCRM

Универсальная CRM, которая подходит для разных бизнес-проектов и онлайн-магазинов. Есть бесплатная версия на 30 дней. В отличие от конкурентов, для получения доступа к интерфейсу не надо заполнять длинную анкету.

Опыт клиентов показывает, что WireCRM отличается оперативной техподдержкой, широкими возможностями и простым интерфейсом. Из недостатков: недоработанные модули, блокировка доступа после окончания тестового периода и отсутствие приложения под iOS.

Особенности:

1. Планировщик задач. Помогает эффективно распределять нагрузку между сотрудниками.
2. Почта и телефония. Реализована интеграция с популярными почтовыми сервисами и поставщиками IP-телефонии.
3. Выставление счетов. Быстрое формирование документов для юридических лиц.
4. Массовые рассылки. Уведомления об акциях, изменениях в ценовой политике и важных событиях.
5. Программа лояльности. Можно поощрять постоянных клиентов и на основе статистики покупок.

Платный тариф продаётся за 399 рублей в месяц за одного пользователя. За эти деньги открывается доступ ко всем возможностям системы. Сервис уступает конкурентам по внешнему виду, но опережает некоторых «игроков» по доступным функциям.

Мегаплан

Универсальная платформа для повышения эффективности рабочих процессов. Подходит и для интернет-магазинов, благодаря наличию соответствующих модулей. Поставляется в коробочной и облачной редакции. Можно тестировать сервис 14 дней после регистрации.

Клиенты любят Мегаплан за подробные отчёты, мощную аналитику, удобные приложения для смартфонов и возможность интеграции с 1С. В список недостатков часто включают перегруженный интерфейс, маленькое количество интеграций с поставщиками IP-телефонии и абонплату за дополнительные приложения.

Особенности:

1. Контроль менеджеров. Уведомления о пропущенных задачах приходят на телефон, почту и в мобильное приложение.
2. Командная работа. Постановка задач, контроль сроков, подробная отчётность и график отпусков.
3. Интеграция с WhatsApp. Можно отвечать клиентам в мессенджере из CRM.
4. Автоматизация работы с документами. Сервис подгружает данные о юридических лицах с государственных реестров, можно проверить реквизиты перед отправкой на печать.
5. Надёжная защита данных. Двухфакторная авторизация, надёжное шифрование и распределённое хранение информации.

Стоимость тарифных планов зависит от формата CRM и количества пользователей. Стоимость облачного решения стартует от 329 рублей в месяц за одного члена команды при оплате на год. Коробочная версия обойдётся минимум в 45 тысяч на 10 пользователей.

SalesapCRM

Универсальное решение для разных бизнес-проектов. Подходит в том числе и для онлайн-магазинов разного масштаба. Работает по облачной модели, можно купить подписку на месяц, полгода или год. Есть бесплатный тестовый период на 8 дней.

Отзывы клиентов показывают, что главные достоинства CRM: удобный интерфейс, гибкие настройки и большое количество опций. Из недостатков пользователи часто выделяют отсутствие мобильного приложения и периодические зависания.

Особенности:

1. Подключение разных каналов продаж. Заявки из социальных сетей и сайтов собираются в одном месте.
2. Распределение заявок. Благодаря встроенным шаблонам ни одно обращение клиента не пройдёт мимо системы.
3. Воронка продаж. Сделки разделены по стадиям, за каждым закреплён сотрудник, видны сроки перехода на следующий этап.
4. Мониторинг работы сотрудников. В интерфейсе отображается результат переговоров с подробностями.
5. Триггеры для писем. Email-уведомления отправляются автоматически после выполнения заданных условий.
6. Интеграция с CMS. Обработка заявок с онлайн-магазинов, аналитика и другие функции.

Стоимость CRM-системы начинается от 240 рублей в месяц за сотрудника при оплате за год. Самая дорогая подписка стоит 945 рублей в месяц. На старших тарифах нет лимита на количество контактов, сделок и клиентов.

Найти идеальную CRM под конкретный интернет-магазин тяжело. В каждом случае надо проанализировать особенности торговой площадки, протестировать разные сервисы и выбрать оптимальный вариант. Присмотритесь к Мегаплану и RetailCRM, они лучше всего подходят для работы с коммерческими проектами.