CRM-системы уже давно стали частью бизнес-процессов предприятий в разных нишах. Они выводят взаимодействие с клиентами на новый уровень и помогают разгрузить сотрудников за счёт автоматизации рутинных задач.

В статье сделаем подробный обзор amoCRM. Выясним, для каких целей подходит сервис, и какие у него есть недостатки.

Особенности системы

Облачная платформа позиционируется как CRM для отдела продаж. На самом деле, её можно интегрировать во все онлайн и офлайн предприятия, которые работают с клиентами. Главное требование — цикличные сделки. Только в этом случае возможности сервиса раскрываются в полной мере.

amoCRM не только удобная, но и популярная. По данным исследования профильного рынка она входит в ТОП-3 самых известных решений вместе с Bitrix24 и «Террасофт». В рейтинге узнаваемости amoCRM занимает четвёртую позицию. В 2019 год узнаваемость сервиса увеличилась на 1,8%. Для сравнения, лидер ниши Bitrix24 прибавил почти 14% за год.

Ключевые особенности amoCRM: современный интерфейс, понятная структура и быстродействие. Команда сервиса сделала всё, чтобы даже пользователи без опыта могли без труда освоить платформу и интегрировать её в бизнес-процессы. Она гибко подстраивается под любые предприятия, поэтому нет необходимости в стороннем интеграторе. Настроить основные модули системы можно за несколько часов знакомства с особенностями платформы.

Главная задача CRM — автоматизировать рутинные процессы, которые можно выполнять без постоянного контроля сотрудников. amoCRM отлично справляется с этой задачей и освобождает время членов команды. Они могут сконцентрироваться на работе с клиентами, чтобы постепенно увеличивать оборот и количество лояльных «адвокатов» бренда.

Российский сервис известен благодаря автоматической воронке продаж, которая «прогревает» покупателей, отвечает на вопросы и вовремя отправляет уведомления. В зависимости от действий клиента воронка переводит его на следующий этап и сигнализирует менеджеру, что можно переходить в активную фазу сотрудничества.

amoCRM подходит бизнесу, где уже сформирована стратегия продаж. Если у компании нет чёткого позиционирования и целевой аудитории, сервис будет бесполезен. Он не подойдёт для крупных предприятий с разноплановыми задачами. Для фрилансеров и маленького онлайн-бизнеса платформа слишком перегружена модулями. Разобраться в особенностях реально, но на это уйдёт много времени.

Система идеально сочетается с удалёнными командами без офиса и точек продаж. Благодаря огромному количеству расширений amoCRM легко интегрируется в интернет-магазин на базе готовой CMS. Если сайта ещё нет, можно подключить к платформе группу в социальных сетях.

Удобство интерфейса

Преимущества работы с платформой начинаются с формы регистрации. Надо заполнить всего лишь 3 поля и откроется панель управления. Логин и пароль сгенерируются автоматически и будут указаны в письме. Уйти от анкеты не получится — прежде чем переходить к знакомству с особенностями интерфейса, придётся рассказать о бизнесе.

За трату лишнего времени сервис предлагает 14 дней бесплатного тестирования. Это не более чем маркетинговая уловка, бесплатная подписка — не бонус, а возможность конкурировать с лидерами рынка CRM. Пользователи привыкли, что любой продукт можно взять на тест-драйв и только потом покупать.

После заполнения анкеты автоматически запустится виртуальный тур по системе. Это полезная фишка для тех, кто хочет быстро вникнуть в особенности платформы. Пропустить обучение нельзя, можно только вернуться на предыдущий шаг или перейти к следующему. В программу входят 4 основных модуля, которые чаще всего используют предприниматели.

После завершения обучения открывается панель изменения базовых настроек. Можно задать логин, выбрать тему и применить изменения для остальных членов команды. В качестве стартовой страницы отображается «Рабочий стол», где можно посмотреть статистику эффективности предприятия. Цифры появятся только после начала активности в системе.

В CRM нельзя подгрузить демо-данные для быстрого знакомства с сервисом. Эта возможность очень пригодилась бы предпринимателям, которые хотят быстрее понять, подойдёт ли система в качестве основного инструмента взаимодействия с клиентами.

Интерфейс панели управления разделён на две области. Слева находится основное меню, а справа контент. При переходе между вкладками содержимое центральной области обновляется. Навигацию нельзя свернуть в компактный вид, но это и не нужно. Блок занимает мало места, внимание пользователей сконцентрировано на контенте.

Каждый пункт меню оформлен тематической иконкой. При наведении на элемент открывается всплывающая панель с вложенными блоками. С первых секунд знакомства с системой понятно, что разработчики потратили много времени на создание понятной структуры.

Контент обновляется без перезагрузки страницы, после клика проходит всего 1-2 секунды до появления новых блоков. У ближайших конкурентов на рынке CRM нет такого быстродействия. Благодаря быстрому переходу между пунктами меню пользователи экономят много времени. Браузер не делает лишние запросы к серверу и обрабатывает контент за доли секунды.

Тем, кто любит, когда в новом интерфейсе их встречает огромное количество модулей, будут немного разочарованы. Структура меню и других компонентов сделана настолько просто, что на знакомство с системой уходит немного времени. Складывается ощущение, что amoCRM всё время была частью бизнес-процессов.

При тестировании платформы критичных ошибок и длительных зависаний не было. После клика контент обновлялся почти мгновенно. Бесплатный тестовый период и гибкие настройки только подогревают интерес и желание купить платную подписку.

Отдельного внимания заслуживает «Рабочий стол» в тёмном оформлении. Он выглядит восхитительно и открывает доступ к важным цифрам. Там появляются новые сделки, сумма заказов и другая статистика. Данные можно отсортировать по времени и отделам предприятия. Можно отслеживать эффективность работы структурных подразделений и распределять внутренние ресурсы в зависимости от результатов.

Функциональные возможности

Представители сервиса постоянно говорят, что в него легко влюбиться потому, что интерфейс простой и очень быстро становится родным. Период адаптации будет минимальным, можно сразу использовать возможности системы для повышения эффективности бизнеса. Панель управления адаптирована под смартфоны и планшеты, можно заходить в веб-версию без установки приложения.

По сравнению с Bitrix24, amoCRM выглядит неуверенно и чересчур просто. В системе не так много инструментов, и у пользователей с опытом могут появиться сомнения по поводу целесообразности использования CRM. Весь интерфейс можно изучить за 20-30 минут. Это преимущество и недостаток одновременно.

Главные функции amoCRM:

1. Фиксация заявок. Сервис обеспечивает автоматическое сохранение обращений клиентов. Ни одно сообщение не пройдёт мимо менеджеров. Данные разделяются по источникам и отображаются в удобном формате.
2. Сканер визиток. После сканирования карточки автоматически создаётся сделка. Информация о компании попадёт в базу и будет храниться на постоянной основе. На этапе сопоставления полей можно исправить ошибки, добавить название сделки и сохранить информацию.
3. Интеграция с почтовыми сервисами. Быстрое подключение корпоративных ящиков и работа с email в одном месте. История переписки вне CRM тоже будет доступна в системе. Данные привязаны к конкретному клиенту.
4. Виртуальная телефония. В списке провайдеров более 50 сервисов IP-телефонии, которые можно подключить в несколько кликов. Члены команды смогут общаться с клиентами прямо из интерфейса CRM. История переговоров будет храниться в карточке. Любой сотрудник сможет подключиться к решению задачи после ознакомления с историей взаимодействия.
5. Командная работа. Встроенный мессенджер закрывает задачи по внутренним коммуникациям. Не надо нагружать компьютер мессенджерами и десятками открытых вкладок в браузере. Если член команды не отвечает на сообщения, он получит уведомление на компьютер и мобильный телефон.
6. Digital воронка. Главная фишка CRM, которая обеспечила ей популярность. Сделка разбивается на этапы, в ходе которых клиент выполняет определённые действия. Как только он запросит коммерческое предложение или счёт на оплату, подключатся автоматические инструменты, которые выполнят почти всю работу за менеджеров. Встроенные триггеры позволяют создавать гибкие шаблоны действий и отслеживать взаимодействие в режиме реального времени.
7. Лёгкое управление сделками. Можно поставить важным задачам приоритетный статус и следить активнее, чем за остальными. Встроенный фильтр обеспечивает удобную сортировку и быструю загрузку данных.
8. Больше 500 интеграций. Приложения значительно расширяют возможности системы. Можно настроить email-рассылки, подключить социальные сети, установить связь с платформой коллтрекинга и синхронизировать данные с 1С.
9. Мощная аналитика. В интерфейсе представлены удобные виджеты, которые показывают эффективность работы предприятия в режиме реального времени.
10. Удобная работа с пользователями. У администратора есть права для добавления и удаления членов команды, настройки доступа и временного отключения от системы. Руководитель сможет отслеживает эффективность работников с помощью встроенного мониторинга.
11. Создание форм. Удобный конструктор позволяет генерировать формы под разные задачи и настраивать расширенную аналитику через Google Analytics.
12. API. Можно писать нестандартные расширения и увеличивать возможности системы. Библиотека знаний закрывает базовые потребности в документации, но без опытного разработчика не обойтись.
13. Мобильные приложения. В расширениях для смартфонов и планшетов можно работать со сделками, контактами, сотрудниками и аналитикой. Приложение отправляет push-уведомления о важных событиях.

Команда CRM-системы активно работает над расширением возможностей. Разработчики совершенствуют не только внутренние модули, но и сотрудничают с другими компаниями, чтобы настроить интеграцию с популярными сервисами. В панели управления есть вкладка с расширениями, где собраны дополнительные компоненты.

Модули разделены по категориям и устанавливаются в 3 клика. Рейтинг помогает определить, насколько высоко пользователи оценили работу расширения. Во вкладке отображается ссылка на документацию и кнопка добавления событий. Можно передавать данные из amoCRM на внешний адрес.

amoCRM создавалась специально для повышения эффективности продаж, поэтому к ней можно подключить разные каналы общения с клиентами. В списке интеграций Facebook, Instagram, Vkontakte, Viber, Skype, Telegram и Avito. Последний сервис особенно актуален для компаний, которые реализуют товары или услуги на досках объявлений.

CRM-система разгружает менеджеров и избавляет от ручного мониторинга сообщений в социальных сетях и мессенджерах. Все обращения будут собраны в одном окне. Если сотрудника нет на рабочем месте, он получит дополнительное уведомление на смартфон.

В списке интеграций есть онлайн-консультанты, платёжные инструменты и сервисы для интеграции с сайтами. Последняя категория расширений очень важна для владельцев магазинов. Через модули можно настроить передачу данных о заказах в CRM. На основе поступивших заявок система будет автоматически создавать сделки, добавлять контакты в базу и менять этап воронки продаж.

Готовых решений под популярные CMS крайне мало. Есть расширение под облачный движок InSales, который пользуется спросом у российских предпринимателей. После настройки модуля данные о заказах и клиентах будут передаваться в интерфейс amoCRM. Можно также подгрузить заявки из социальных сетей и почты. Настройкой синхронизации занимается сторонний подрядчик.

Для предпринимателей, которые используют доставку через «Почту России», будет полезно одноимённое расширение в CRM. Оно помогает автоматизировать логистические процессы. После настройки расширения отправления регистрируются в системе и клиенты получают трек-номера. Параметры посылки можно подгрузить из системы учёта «МойСклад» и сгенерировать квитанцию для отправки в один клик.

Рейтинг расширений показывает, что некоторые продукты вообще не поддерживаются. В редких случаях пользователи оставили развёрнутые комментарии, но многие датированы 2017-2018 годами. Скорее всего, большинство модулей сделаны только чтобы можно было на них сослаться в библиотеке знаний. Видимо поэтому клиенты так часто указывают на сбои в работе инструментов.

У сервиса есть отдельная версия под зарубежный рынок с релевантными инструментами. Предприниматели из России, которые хотят расширить рамки целевой аудитории, могут использовать модули платформы для взаимодействия с клиентами из других стран. При этом можно общаться с поддержкой на русском и оперативно решать вопросы.

Безопасность сервиса

amoCRM отличается не только гибкостью и приятным интерфейсом. Команда сервиса фокусируется на максимальной безопасности данных клиентов. Информация хранится на нескольких серверах, которые находятся в разных точках России. Благодаря созданию распределённой сети, обеспечивается практически 100% защита данных.

Сервера находятся в современном дата-центре, который оснащён системой круглосуточного мониторинга и резервным питанием. Даже во время чрезвычайных ситуаций информация клиентов будет находиться под надёжной защитой.

Доступ к данным компании в amoCRM есть только у администраторов корпоративного портала и 2-х представителей облачной платформы. Команда сервиса подчеркивает, что не предоставляет доступ к личным данным третьим лицам.

В процессе работы с панелью управления данные передаются на сервера, но злоумышленники не могут перехватить их благодаря надёжному шифрованию данных. Двухфакторной авторизации для учётных записей нет, но сессии пользователей ограничены по сроку жизни и перехватить данные практически нереально.

Администратор CRM может просмотреть лог авторизации и настроить список разрешённых IP-адресов. Если пользователи попробуют зайти с неизвестного адреса, они не смогут пройти дальше окна авторизации.

Техническая поддержка

Новичкам и опытным пользователям CRM-систем периодически нужна помощь представителей сервиса. У amoCRM с этим аспектом полный порядок. В панели управления есть специальный чат с техподдержкой. Задать вопрос можно даже на бесплатном тарифе. Для срочных вопросов можно использовать контактный телефон.

Анализ отзывов клиентов показывает, что техподдержка помогает решать проблемы, но иногда долго отвечает. Если учесть, что тот же Bitrix24 вообще не даёт возможности задать вопрос на бесплатном тарифе, привлекательность amoCRM резко возрастает.

Большинство задач по работе с платформой закрывает библиотека знаний. В ней собраны ответы на популярные вопросы. Благодаря понятной структуре и встроенному поиску, найти инструкцию очень легко.

Преимущества и недостатки

Чаще всего клиенты говорят о следующих плюсах:

• интеграция с социальными сетями и мессенджерами;
• высокое быстродействие;
• быстрое обучение;
• понятный интерфейс.

Минусов много:

• перебои в работе модулей интеграции;
• сложно вернуть деньги при оплате на длительный срок;
• стандартных возможностей мало для комфортной работы;
• слабая аналитика;
• постоянные звонки представителей сервиса;
• маленький объём дискового пространства.

Отдельно стоит выделить чрезмерное давление на новых клиентов. После регистрации в системе начинают названивать менеджеры и под предлогом быстрой настройки навязывают платные услуги.

Тарифные планы

В сервисе 5 тарифов, которые отличаются стоимость и объёмом доступных опций. Цена колеблется от 499 рублей в месяц за пользователя до 15 тысяч рублей в год за 5 пользователей. Маленькие компании могут сэкономить деньги, а вот большим придётся либо не подключать к системе всех сотрудников, либо платить большие деньги.

На самом дорогом тарифе за 1500 рублей в месяц доступно всего 400 МБ хранилища. Этого мало для комфортной работы с документами клиентов и внутренними инструкциями. Без облачного хранилища однозначно не получится обойтись. Решить задачу с интеграцией Google Drive можно через сервис Zapier. Тогда дисковое пространство увеличится до 15 ГБ.

Удивительно, но владельцы платных тарифов не получают приоритетную поддержку. Все запросы обрабатываются в порядке очередности. Обычно CRM-системы открывают VIP-клиентам дополнительный канал связи, чтобы они могли быстрее решать проблемы. Самые дорогие тарифы покупают крупные компании и предприниматели, которым важно максимально повысить эффективность работы с целевой аудиторией. Приоритетная поддержка для них играет важную роль в выборе CRM.

amoCRM — хороший вариант для компаний, которые не предъявляют повышенные требования к возможностям CRM. Она подойдёт для небольших предприятий с отлаженными процессами взаимодействия с клиентами.