CRM Bitrix24 не нуждается в представлении, как и другие продукты компании. По данным аналитических опросов платформа является лидером ниши. Она пользуется спросом у бизнесменов из России и Украины. Её используют компании разного масштаба и предприниматели, работающие в одиночку.

В статье сделаем полный обзор Bitrix24. Поговорим о крутых фишках, остановимся на преимуществах и недостатках, выделим ключевые фишки.

Особенности системы

«Битрикс24» — не просто CRM, а большой корпоративный портал, который охватывает почти все задачи коммерческих предприятий. Бизнесмены с опытом использования онлайн-инструментов будут в восторге от огромного количества функций. В интерфейсе есть база знаний, IP-телефония, задачи, командная работа и конструктор сайтов.

Bitrix24 позиционируется как премиум-продукт с лучшим пакетом опций. У ближайших конкурентов по рынку нет и половины возможностей, которые есть в сервисе. Команда «1С-Битрикс» начала развивать корпоративный портал в 2012 году. За 8 лет в системе зарегистрировалось более 7 млн компаний.

По результатам исследования в 2019 году доля Bitrix24 на рынке составляет 43,5%. Рынок CRM в России за год прибавил 24,1%. Более половины российских предпринимателей не знают о существовании CRM-систем или пока не решились использовать виртуальный офис на постоянной основе.

Команды разных сервисов работают над продвижением своих продуктов, но цифры говорят, что многие бизнесмены пока не готовы доверять онлайн-инструментам. Некоторые до сих пор ведут учёт в Excel и пользуются решениями, которые вообще не предусмотрены для складского учёта или работы с клиентами.

Участок серого цвета на диаграмме показывает, насколько большой потенциал есть у продуктов, повышающих эффективность работы с клиентами. Примерно 70-75% рынка ещё никто не занял. Доля Bitrix24 увеличивается с каждым годом, но конкуренты тоже не стоят на месте. Они работают над образовательными программами, настраивают интеграции со сторонними инструментами и повышают удобство сервисов.

Одна из главных особенностей «Битрикс24» — наличие облачной и коробочной версии продукта. Большие компании могут установить CRM на внутренний сервер и не переживать за сохранность данных. Маленьким предприятиям лучше начинать изучение с онлайн-сервиса.

Команда Bitrix24 занимается поддержкой и развитием двух редакций CRM. Разработчики даже реализовали обратную совместимость. Владельцы «коробки» могут перенести данные в облако и пользоваться знакомым продуктом в новой оболочке. В каталоге приложений для коробочной версии более 2 тысяч решений под разные задачи.

Открытый исходный код и API с подробной документацией открывают неограниченные возможности изменения CRM под нужды компании. Можно не только писать свои модули под нестандартные задачи, но и менять исходники. Демо-версия продукта тоже поставляется с открытым исходным кодом.

Bitrix24 подходит для прогрессивных компаний, которые давно используют онлайн-инструменты или хотят автоматизировать рутинные задачи. Продукт нельзя назвать CRM в чистом виде, это полноценный «бизнес-комбайн», который однозначно повысит эффективность работы предприятия при правильном использовании.

При оплате подписки на облачную версию откроется доступ к основным модулям системы. Кроме CRM, там будет ещё больше десяти компонентов, которые могут не понадобиться компании. Можно использовать настройки, чтобы отключить лишние элементы или изучать их постепенно. Последний вариант более выгодный, с помощью «Битрикс24» можно закрыть разные бизнес-задачи.

Команда сервиса понимает, что надо «давить» на целевую аудиторию большими возможностями. Конкуренты предлагают стандартные фишки для CRM-маркетинга, а Bitrix24 может дать гораздо больше. Это всё равно что сравнивать новенький BMW и KIA прошлогодней модели. Большинство потенциальных клиентов выберут первый вариант.

Удобство интерфейса

Начать изучение системы можно сразу после регистрации. Процедура создания учётной записи сводится к одному шагу. Вводим email в поле, подтверждаем логин через письмо в почте, задаём пароль и можно работать.

При первом знакомстве с Bitrix24 возникает ощущение, что это закрытая социальная сеть, которая создана под конкретное предприятие. Магия в том, что проект с такими масштабными ресурсами генерируется всего 5-10 секунд. Ввёл данные, и менее чем через минуту всё готово.

Рабочая область делится на 4 секции. Слева находится главное меню, в центре контент, далее идёт панель виджетов и последним отображается закреплённый блок с уведомлениями, звонками и библиотекой знаний. Для удобства навигация по умолчанию отображается в свёрнутом состоянии. Её можно развернуть по клику на иконку «гамбургера».

Одна из фишек меню в том, что система запоминает предпочтения пользователей. Если оставить навигацию развёрнутой, состояние сохранится даже после обновления страницы. Навигация сделана очень удобно, но текст плохо просматривается на стандартном фоне. В настройках оформления можно поменять бэкграунд на один из сотни вариантов.

Навигацию, как и другие модули Bitrix24, можно тонко настраивать под свои задачи. Если компании не нужны сайты или база знаний, пункты можно отключить. Для этого есть свёрнутый виджет ниже используемых элементов меню. Управление осуществляется с помощью перетаскивания.

При выборе одного из пунктов меню в центральной области появляется новый контент. Обновление данных происходит за 2-3 секунды, но сильно не хватает апдейта без перезагрузки страницы. Странно, что разработчики не догадались улучшить быстродействие и пользовательский опыт за счёт стандартной логики.

При первом знакомстве с разными вкладками системы появляется всплывающее окно с предложением пройти обучающий тур. Проблема в том, что его нельзя пропустить. Приходится перезагружать страницу и нет гарантий, что через время навязчивое окно не возникнет снова. Такой механизм обучения не вписывается ни в какие рамки, у пользователей должен быть контроль над ситуацией.

Фишка с настройкой меню под себя очень полезная. Не все CRM дают возможность адаптировать систему под себя. В этом плане Bitrix24 обходит конкурентов за счёт максимального удобства. Можно скрывать пункты, менять их местами и восстановить стандартную структуру в случае необходимости.

Панель уведомлений и онлайн-чат выглядят аккуратно и обеспечивают коммуникацию между участниками команды. Пользователи получают уведомления без задержек и могут оперативно реагировать на события. Библиотека знаний, онлайн-чат и поиск загружаются без обновления вкладки браузера. При тестировании панель управления работала. как часы. Никаких зависаний и критичных ошибок не было.

Функциональные возможности

Для описания всех функций Bitrix24 не хватит и целой книги. В системе очень много компонентов, настроек и дополнительных фишек, о которых знают опытные пользователи. На изучение всех возможностей с помощью библиотеки знаний уйдёт несколько недель или месяцев. Лучше постепенно осваивать важные инструменты, которые пригодятся для конкретного бизнеса.

Сначала рассмотрим, какие модули есть в CRM, а потом кратко остановимся на самых важных функциях. Список доступных компонентов зависит от активной подписки, но большинство элементов остаются активными на любых тарифах. Меняются только лимиты.

В интерфейсе есть следующие блоки:

• CRM;
• задачи и проекты;
• онлайн-офис;
• видеозвонки;
• контакт-центр;
• сайты;
• магазины.

Сначала подробно рассмотрим функции, которые прямо или косвенно касаются CRM и задач бизнеса:

1. Подробная история коммуникаций с клиентами. В системе хранятся переписки, история звонков и общения по email.
2. Автоматизация задач. Стандартная воронка продаж переключается на следующий этап в зависимости от статуса сделки.
3. Роботы CRM. Искусственный интеллект снимает часть нагрузки с менеджером. Роботы отправляют SMS, email и делают другие рутинные задачи.
4. Эффективность предприятия в real-time. Собственник бизнеса и руководители могут отслеживать бизнес-процессы в режиме реального времени.
5. Чаты по сделкам. Можно создавать отдельный канал общения под задачу и выдавать права членам команды.
6. IP-телефония. Можно подключить свой сервис или воспользоваться одним из предложенных вариантов.
7. Встроенный email-клиент. Помогает систематизировать переписку с клиентами. В системе видно, когда собеседник получил письмо и открыл его.
8. Онлайн-чат. Можно установить на свой домен или внутреннюю промо-страницу и собирать лиды.
9. Мощная аналитика. В интерфейсе собраны данные о важных показателях компании. Можно пользоваться готовыми шаблонами или создавать свои.
10. Онлайн-магазины. В недавнем обновлении Bitrix24 появились торговые площадки. С их помощью можно продавать товары прямо из CRM. Поддерживается оплата через популярные системы и доставка через логистические компании.
11. CRM-терминал. Курьер может принять оплату на месте с помощью QR-кода.
12. Интеграция с онлайн-кассами. Продажи будут попадать в интерфейс Bitrix24 и отправляться в налоговую инспекцию.
13. Подключение разных каналов продаж. Можно общаться в мессенджерах или социальных сетях из CRM и принимать оплату.
14. Синхронизация с 1С. Реализован двухсторонний обмен данными с разными редакциями софта. Можно открывать 1С в карточке CRM и создавать документы.
15. Инструменты маркетинга. Email-рассылки, SMS-оповещения и контекстная реклама.
16. Сквозная аналитика. Подробные отчёты об эффективности разных площадок и окупаемости.
17. Конструктор сайтов. Можно создавать простые лендинги и промостраницы с виджетами социальных сетей и формами.
18. Готовые решения под бизнес-ниши. Отраслевые CRM под салоны красоты или фармацевтические компании. С готовыми инструментами для комфортной работы.

Список выше не охватывает все возможности CRM, поэтому лучше ознакомиться с доступными модулями самостоятельно. Такой подход к обучению позволит выбрать инструменты, которые понадобятся для работы с клиентами в первую очередь.

Дополнительные функции Bitrix24:

1. Приложения под разные операционные системы. Есть софт для Mac, Linux, Windows, Android и iOS. Можно пользоваться веб-версией в офисе или работать со смартфона из дома или в метро.
2. Встроенный диск. Облачное хранилище с удобной структурой, большим запасом пространства и неограниченными возможностями расширения.
3. Планирование встреч. В календаре отмечены все важные события. В заданное время приходят напоминания.
4. Видеоконференции. Можно общаться с удалёнными сотрудниками в формате видеосвязи. В групповых беседах могут участвовать до 24 человек.
5. Новостная лента. Руководители могут анонсировать важные изменения в работе предприятия, а сотрудники поделиться радостными новостями или пообщаться с коллегами.
6. Профили и статистика. У каждого сотрудника есть страничка с личными данными, интересами и другой информацией. Отдельно можно посмотреть статистику эффективности.
7. Работа с документами. Благодаря встроенным инструментам можно просматривать и редактировать файлы онлайн без загрузки на компьютер.
8. Учёт рабочего времени. Контроль эффективности сотрудников и разных отделов компании.
9. Структура фирмы. В интерфейсе CRM отображается «дерево» подразделений. Можно настраивать разные права доступа и создавать задачи.
10. База знаний. Список инструкций и другая внутренняя документация будут собраны в одном месте.
11. Контакт-центр. Общение с клиентами по разным каналам связи, автоматическое сохранение истории, встроенная телефония.
12. Коллтрекинг. Отслеживание номеров телефонов, подключённых к рекламным площадкам.
13. Автоответчики. Обращение клиентов будут записаны и поступят в очередь обработки после того, как появятся свободные сотрудники.
14. Отслеживание обратной связи. Клиенты могут оценивать работу менеджеров, а руководители быстро определят самых эффективных членов команды.
15. Встроенный графический редактор. Работа с фильтрами, обрезка, масштабирование и другие операции.

В интерфейсе Bitrix24 много модулей и встроенных инструментов для решения разных задач. Это хорошо и плохо одновременно. Новичкам будет трудно ориентироваться в большой экосистеме, а опытные пользователи смогут работать без переключения на сторонние инструменты. Команда CRM делает всё, чтобы минимизировать переход клиентов во внешние сервисы.

CRM-система завоевывает доверие многих предпринимателей благодаря быстрому созданию магазинов на базе собственной платформы. Не надо платить деньги стороннему интегратору, чтобы подключить сайт на CMS к сбору лидов. Сделки автоматически попадают в систему, а данные обновляются в режиме реального времени.

В конструкторе интернет-магазинов есть готовые шаблоны под разные задачи. Можно загрузить фотографии товаров из Instagram и выставить цены. Вариант идеально подойдёт для мобильной коммерции. На настройку онлайн-магазина уходит в среднем 15-30 минут. В системе реализована интеграция со службами доставками и популярными платёжными системами.

Одно из главных преимуществ Bitrix24 заключается в тесной связи с другими продуктами компании 1С. Проблем с интеграцией сайта на движке «1С-Битрикс» или каталога товаров из 1С не будет. Портал с презентацией функций CRM сделан на базе Bitrix и демонстрирует всю мощь системы управления контентом. Сайт справляется с высокой нагрузкой, а страницы загружаются за несколько секунд.

Открытый исходный код и наличие API — очевидный плюс для крупных предприятий, которые хотят разработать нестандартные интеграции, но не готовы инвестировать в разработку собственных CRM. Проблема в том, что документации по API крайне мало, примеров недостаточно для быстрого изучения особенностей системы. Понадобится опытный программист, который уже работал с Bitrix24.

Техническая поддержка

Один из главных критериев идеальной CRM для бизнесменов — оперативная техподдержка. Чтобы сотрудники быстро решали проблемы и при необходимости помогали настраивать нестандартные интеграции. С поддержкой у Bitrix24 всё неоднозначно. Владельцы коммерческих тарифов могут общаться с командой в онлайн-чате. Поддержка по телефону недоступна.

В облачном сервисе помощи «Поддержка24» есть ответы на 95% вопросов по системе. Скорее всего, заявленные цифры соответствуют действительности. После ввода запроса появляются релевантные статьи с решением разных задач. На главной странице раздела отображаются последние обновления и статус системы. Если сотрудники зафиксируют глобальной сбой, статус поменяется на красный.

Статьи в библиотеке знаний структурированы по разделам и компонентам, к которым они относятся. В большинстве материалов есть видеоролики с подробным описанием настройки.

В самой дорогой редакции коробочной версии открывается доступ к круглосуточной поддержке для корпоративных клиентов. Владельцы премиальных подписок могут рассчитывать на приоритетную помощь.

Преимущества и недостатки

Сильных сторон у «Битрикс24» много:

• бесплатный тариф с неограниченным сроком действия;
• постоянное улучшение платформы;
• многоуровневая система безопасности;
• выбор между облачной и коробочной версиями;
• интеграция с 1С;
• огромный маркетплейс приложений с продуктами под разные задачи;
• гибкие настройки;
• высокое быстродействие;
• стабильная работа.

Недостатков тоже хватает:

• возможности бесплатного тарифа сильно ограничены;
• нельзя связаться с представителями сервиса без оплаты подписки;
• нет поддержки по телефону;
• постоянная агитация перехода на платный тариф;
• длительное обучение;
• масштабные обновления интерфейса без возможности откатиться на старую версию;
• автосписание средств;
• сложно вернуть деньги за оплаченный период;
• техподдержка долго решает проблемы.

Тарифные планы

Стоимость платных подписок стартует от 752 рублей в месяц. Самый дорогой тариф продаётся за 9 тысяч рублей. Коробочная версия обойдётся минимум в 52 тысячи рублей. Стоимость зависит от количества пользователей, доступных опций и выбранной редакции. Есть специальная версия для интернет-магазинов, работающих в связке с CRM.

Для небольшой компании хватит тарифа «CRM+» или «Команда». Подписка за 4552 рубля в месяц открывает доступ к 100 ГБ диска, расширенным возможностям CRM и профессиональной поддержке. На самом дешевом тарифе недоступна сквозная аналитика и встроенные инструменты маркетинга. 10 ГБ пространства быстро заканчиваются и приходится удалять файлы.

Для работы коробочной версии нужен виртуальный или физический сервер минимум с 10 ГБ свободного пространства на жестком диске и 2 ГБ оперативной памяти. По мере увеличения нагрузки придётся наращивать запас мощности.

В корпоративном портале Bitrix24 есть специальный раздел для обучения быстрому запуску коробочной версии на хостингах и собственных серверах. Команда CRM собрала опыт клиентов в одном месте и помогает с интеграцией нестандартных решений.

Будем честны: «Битрик24» подходит для крупных компаний или бизнесменов, которые предъявляют повышенные требования к CRM. Тарифная сетка сделана так, что для тестирования всех возможностей придётся заплатить несколько тысяч рублей. Автоматическое списание денег в конце месяца сопровождается уведомлением, но его легко пропустить.

CRM-система оставила неоднозначные впечатления после тестирования. В ней много возможностей, платформа стабильно работает и постоянно развивается. Мелкие недостатки вместе складываются в один большой знак вопроса. Протестировать CRM однозначно стоит, но вот пользоваться ей на постоянной основе или нет, каждый решает сам.