Отзывы – это один из важных элементов продвижения товара и самого продавца на маркетплейсе. Некоторые селлеры заказывают или пишут сами положительные рецензии на свои позиции. Такие отзывы алгоритмы маркетплейсов научились отличать от настоящих и блокировать в автоматическом режиме. Однако возникают ситуации, когда отзывы удаляются у порядочных продавцов. Рассмотрим, почему маркетплейс может удалить рецензию на товар, какие санкции могут последовать дополнительно и почему, а также узнаем особенности работы алгоритмов разных площадок.

Продвижение товаров с помощью отзывов

Это основной инструмент продвижения позиций продавца. Часто от первых отзывов зависит, насколько хорошо будет продаваться товар и будет ли вообще. Дело в том, что даже если потратить деньги и время на рекламу, привести релевантный трафик, а человек не увидит мнения о товаре других людей, то высок риск того, что товар никто не купит. Чтобы вырваться из этого “порочного круга” отзывы часто заказываются или пишутся самостоятельно.

Еще момент – чем больше отзывов на товар и чем они развернутее, тем охотнее маркетплейс будет размещать ваши позиции выше к поисковой выдачи и показывать в своих рекомендациях, а это бесплатный и заинтересованный трафик. Данное правило актуально для любой платформы.

Защита маркетплейсов от накрученных отзывов

Начинающему продавцу практически нереально продвинуть свой товар, если на него никто не напишет свою рецензию. Позиции без рейтинга, а он формируется на основе обратной связи от покупателей, больше половины потенциальных покупателей не будет даже рассматривать, а другая половина рассмотрит только в случае, если не найдет подходящую альтернативу.

Проблема в том, что если вам кто-то напишет 1-2 отзыва, то это вряд ли сильно подтолкнет продажи – этого количества недостаточно, чтобы алгоритмы маркетплейсов сформировали рейтинг позиции. Без него все равно отсеивается до 90% потенциальных покупателей, поэтому продавцы часто используют накрученные отзывы. Делать это нужно осторожно и при этом в достаточных количествах.

Вот рекомендации:

• На большинстве маркетплейсов отзывы можно оставить только после того, как вы заплатили за заказ и получили его в пункте выдачи. Часто положительные отклики могут снять, если окажется, что деньги за выкупленный товар были возвращены через тех поддержку. Мало того, если таких случаев будет несколько, то есть риск блокировки карточки с товаром.
• Заказывая или составляя рецензии на товар самостоятельно не используйте одни и те же данные для оплаты – расплачиваться нужно с разных карт. В противном случае алгоритмы маркетплейсов заподозрят неладное, если обнаружится, что отзывы написали люди, оплатившие товар по одинаковым реквизитам.
• Заказы должны быть совершенны с разных IP-адресов для каждого покупателя. Соответственно, отзывы тоже не должны быть написаны с одинакового IP-адреса.
• Не нужно заказывать доставку товаров в один и тот же пункт выдачи, постамат или адрес – это выглядит очень подозрительно для алгоритмов маркетплейсов.
• Не нужно делать заказы и/или писать рецензии в один и тот же промежуток времени. Для алгоритмов будет подозрительно, если только появившейся товар решат купить 5 человек, написать на него отзывы и сделать это в одно и то же время. Между каждой новой покупкой/отзывом должно пройти хотя бы пару дней.
• Воздержитесь от развернутых рецензий – большинство покупателей вряд ли их будут писать, поэтому достаточно сформулировать в паре предложений, что понравилось, а что нет, оставить общий комментарий и прикрепить фотографию.
• Отзывы не должны быть сделаны под общий шаблон. Опять же, если вдруг появится несколько рецензий с фотографиями, одинаковыми тезисами и похожим количеством предложений, то это будет подозрительно.
• Не ставьте исключительно высокие оценки.

Отзывы, которые не проходят хотя бы по паре пунктов быстро вычисляются алгоритмами и удаляются, а на продавца могут наложить штрафные санкции.

Наказание за накрутку отзывов

Тонкости могут зависеть от конкретной площадки, но за обнаружение накрученных покупок и отзывов маркетплейсы применяют следующие санкции:

• Удаляют подозрительные отзывы. Иногда они не удаляются полностью, но исчезают для потенциальных покупателей, в то время как со стороны продавца их можно просмотреть, правда, там будет соответствующая пометка. Часто так делается, если пока на стороне маркетплейса точно не уверены в том, накручен ли этот отзыв.
• Позиция товара понижается в поисковой выдачи, есть риск пропажи из рекомендаций по категориям. Однако это актуально только в случае доказанных заказных отзывах. Если у вас было обнаружено 1-2 подозрительных рецензии, то понижения не последует.
• Если обнаружено много заказных отзывов, то аккаунт продавца блокируют и разрывают с ним договор о сотрудничестве.

В некоторых случаях продавец за множественные накрученные отзывы может получить не только блокировку своего аккаунта, но и штраф от маркетплейса. Такие кейсы появлялись среди тех, кто сотрудничал с Wildberries. Размер штрафа определяется индивидуально. Примечательно, что маркетплейс не имеет право взыскивать штраф с продавца напрямую, но может списать его со счетов, открытых продавцом на стороне маркетплейса.

Удаление отзывов на маркетплейсах

Удалить отзывы может администрация платформы или автор и вот по каким причинам:

• отзыв явно накручен (подробно разбирали выше);
• на отзыв поступили жалобы от других пользователей. В этом случае санкции помимо удаления/скрытия “проблемной” рецензии последуют только в том случае, если докажут “виновность” продавца;
• на отзыв поступила жалоба со стороны продавца, то есть инициатором удаления стали именно вы.

В зависимости от платформы отзыв может исчезать, но не удалятся полностью. Обычно это касается подозрительных рецензий. Они видны со стороны продавца, правда, со специальной пометкой. Если выясняется, что с отзывом все в порядке, то он возвращается на место.

Ситуация с OZON

В начале 2022 года руководство OZON решило принять меры по борьбе с фейковыми позитивными отзывами на товары. После этого некоторые предприниматели получили от площадки письмо, в котором приводился перечень удаленных отзывов по причине их подозрительности. Однако других санкций, в большинстве случаев, не последовало. Администрации OZON удалось найти и устранить положительные отзывы, которые могли писать продавцы сами себе, с помощью алгоритма.

Дополнительно в письме продавцам администрация OZON указала, что по правилам площадки запрещается селлерам положительно оценивать собственные товары и принижать конкурентов. “Озон” оставляет за собой право самостоятельно выявлять и устранять подозрительные отзывы и оценки. Если ситуация с самописными отзывами будет повторяться, то площадка оставляет за собой право применить более серьезные санкции – убрать товарную позицию из выдачи, заблокировать аккаунт продавца.

Подробности работы алгоритма OZON по выявлению поддельных и недостоверных отзывов не разглашаются, но, скорее всего, он работает по стандартной схеме, которая была приведена в начале статьи. Это не значит, что нужно пытаться его обмануть, так как таким образом вы нарушаете не только внутренние правила площадки, но и законодательство РФ, предоставляя покупателю заведомо ложную информацию о продукте.

Алгоритмы тоже могут ошибаться, поэтому администрация OZON открыта для обсуждения проблемных моментов. Если вы считаете, что отзыв был удален неправомерно, то обратитесь в техническую поддержку за разъяснениями. Есть небольшой шанс, что администрация маркетплейса встанет на вашу сторону и восстановит удаленные отзывы или их часть. Также своевременное обращение в техническую поддержку позволит избежать других санкций со стороны площадки.

Ситуация с Wildbrerries

“Вайлдберриз” начал принимать активные меры по борьбе с фейковыми отзывами еще раньше. Однако в конце 2021 года в алгоритм площадки были внесены изменения. Здесь отзывы сразу не удаляются, а получают пометку “Исключен из рейтинга”. После этого они становятся невидимыми для покупателей, но при этом остаются на стороне продавца и могут быть восстановлены. Проблема в том, что при появлении “исключений” уже применяются санкции, например, понижение позиций товара в выдаче, рейтингах и на страницах с категориями.

Скорее всего, маркетплейс определяет “фейковость” отзыва по стандартным критериям, хотя, вероятно, там присутствуют и другие. Тем не менее, от продавцов поступают жалобы на то, что отзыв был “исключен” без видимой на то причины. Пока механизм выявления недостоверных и накрученных отзывов не совсем понятен.

Если вы столкнулись с подобной проблемой, то пишите в чат поддержки Wildberries для продавцов. Часто там приходят стандартные ответы, что отзывы отправляются на проверку. Иногда в ходе проверки их восстанавливают, но это происходит редко. Однако, выйдя на контакт с технической поддержкой WB вы можете избежать появления более серьезных санкций за фейковые отзывы.

Ситуация с санкциями за накрученные и недостоверные отзывы здесь более серьезная, чем на других платформах. Помимо понижения позиций, удаления карточек и блокировки аккаунта продавца, вам еще могут выписать штраф. Его размер определяется в индивидуальном порядке. Точные суммы в договоре-оферте не прописаны. Правда, заставить вас выплатить штраф с точки зрения законодательства РФ Wildberries не может. Максимум у него получится заблокировать средства на счете продавца в счет штрафа. Вернуть эти средства у вас получится только через суд.

Ситуация с Яндекс.Маркетом

На этой площадке ситуация с отзывами достаточно странная – их может оставить любой желающий. Ему необязательно покупать товар или даже оформлять заказ. Достаточно иметь аккаунт на Яндексе. Соответственно, это отличная возможность как для недобросовестных продавцов, так и для ваших конкурентов. Перед публикацией каждый отзыв проходит модерацию, за которую отвечает алгоритм. Если он посчитал отзыв релевантным, то его разместят в карточке товара, если нет, то он удалится автоматически.

Также площадка имеет право удалить отзыв даже после публикации, несмотря на то, что он прошел модерацию. Обычно это происходит по жалобам других пользователей, но иногда может происходить и из-за возникших подозрений на релевантность отзыва. В большинстве случаев, помимо удаления отзыва и небольших просадок позиций, продавец не сталкивается ни с какими санкциями со стороны площадки.

Ситуация со СберМегаМаркетом

На этой площадке оставить отзыв можно только после покупки товара и оплаты. Здесь алгоритм обнаружения “фейков” пока не такой развитый, поэтому удаляются только рецензии, которые действительно сомнительного качества. В случае, если вы не согласны с удаленным отзывом, то пишите в техническую поддержку для продавцов. Санкции за частую публикацию “фейковых” отзывов примерно такие же, как на других платформах.

Конкуренты и отзывы

Обычно конкуренты накручивают негативные отзывы, однако, сейчас все чаще пытаются накрутить положительные отзывы. Делается это как раз для того, чтобы алгоритм платформы сработал и у продавца появились проблемы. Если у вас есть подозрения, что недостоверные отзывы пишутся конкурентами, то сообщите об это в техническую поддержку.

Заключение

Маркетплесы удаляют отзывы, которые по их мнению недостоверны, были накручены или была просьба их удалить (со стороны оставившего отзыв или других пользователей). В случае с накруткой есть риск также попасть под санкции со стороны платформ, поэтому если вы и решились накручивать отзывы, то делайте это максимально осторожно и сильно не увлекайтесь. Если вы считаете, что рецензия была удалена администрацией без видимой на то причины, то напишите об этом в техническую поддержку маркетплейса. Это, если не вернет отзыв, то хотя бы поможет избежать санкции со стороны платформы.