Система управления заказами (Order Management System, ОМС) — это специализированное программное обеспечение, предназначенное для автоматизации и централизованного управления всем жизненным циклом заказов в компании. От приема заказа до его окончательной доставки и послепродажного обслуживания.

Цели и задачи ОМС

Основная цель внедрения ОМС заключается в повышении эффективности обработки заказов и улучшении клиентского сервиса за счет автоматизации и оптимизации соответствующих бизнес-процессов. К ключевым задачам ОМС относятся:

• Быстрый и безошибочный прием заказов из различных каналов продаж
• Эффективное управление запасами и распределение заказов по складам/поставщикам
• Оптимизация маршрутов и процессов доставки 
• Своевременная обработка возвратов и отмен
• Аналитика показателей эффективности выполнения заказов

Важность ОМС в современном бизнесе

В условиях возрастающей конкуренции и усложнения цепочек поставок, способность компании быстро и качественно выполнять заказы становится критически важным конкурентным преимуществом. Внедрение современной ОМС позволяет:

• Ускорить и оптимизировать процессы выполнения заказов
• Повысить прозрачность движения товаров и локализовать узкие места
• Снизить операционные издержки за счет автоматизации
• Улучшить клиентский сервис и укрепить лояльность покупателей

Таким образом, ОМС выступает мощным инструментом роста продаж, оптимизации затрат и повышения конкурентоспособности бизнеса.

Ключевые функции и возможности ОМС

• Обработка заказов из разных каналов

Современные ОМС способны принимать и консолидировать заказы из множества каналов продаж, будь то интернет-магазин, мобильное приложение, колл-центр или розничный магазин. Это обеспечивает единое информационное пространство для всех заказов, независимо от их источника.  

• Управление запасами и инвентаризацией

Интегрированная с ОМС система управления складом (WMS) позволяет в режиме реального времени отслеживать текущие складские остатки, резервировать товары под заказы и распределять поставки между несколькими складами или поставщиками. Это помогает снизить вероятность дефицита или излишков товаров.

• Планирование и маршрутизация доставки

Используя данные о местоположении складов, транспортных средств и получателей, ОМС способна оптимизировать маршруты доставки для повышения эффективности логистики и снижения транспортных расходов. Ключевым здесь является интеграция с системами управления транспортом (TMS).

• Обработка возвратов и отмен 

Неотъемлемой частью полного цикла выполнения заказа являются возвраты товаров и отмены заказов. ОМС автоматизирует данные процессы, отслеживая причины возвратов и формируя аналитические отчеты для их минимизации в будущем.

• Сквозная аналитика

Аккумулируя данные из всей цепочки выполнения заказов, ОМС предоставляет руководству компании подробные аналитические отчеты с ключевыми метриками эффективности: средним временем выполнения заказа, уровнем сервиса, затратами на логистику и т.д. Это позволяет своевременно выявлять и устранять проблемные зоны.

Интеграция ОМС с другими системами

• Взаимодействие с ERP, WMS, TMS

Для обеспечения полного цикла выполнения заказа критически важна бесшовная интеграция ОМС с другими корпоративными информационными системами: ERP, WMS и TMS. Синхронизация данных между этими системами обеспечивает единое информационное пространство для управления производством, складом и логистикой.

• Интеграция с CRM и системами электронной коммерции

Не менее важным является интеграция ОМС с фронтальными системами продаж и клиентского сервиса — CRM и системами электронной коммерции. Это позволяет принимать заказы напрямую из этих систем и отслеживать статус заказа в режиме реального времени, предоставляя клиенту прозрачную и актуальную информацию.    

• Единое информационное пространство

Таким образом, ОМС выступает центральным компонентом, объединяющим фронтальные системы взаимодействия с клиентами и управления продажами с бэкофисными системами производства, складской логистики и транспортной логистики в единое целое. Обеспечивая синхронизацию мастер-данных и процессов между этими системами.

Преимущества внедрения ОМС для бизнеса

• Повышение операционной эффективности

Автоматизация и оптимизация процессов выполнения заказов, а также их интеграция с другими системами за счет внедрения ОМС, позволяет значительно повысить операционную эффективность компании. Сокращаются циклы выполнения заказов, снижаются уровни ошибок и издержек на их исправление.  

• Улучшение клиентского сервиса

Своевременное и полное выполнение заказа является залогом удовлетворенности клиента. ОМС обеспечивает стабильно высокий уровень клиентского сервиса за счет оптимизации всех этапов обработки и доставки заказа.   

• Снижение затрат и издержек    

За счет автоматизации рутинных операций, оптимизации процессов и повышения прозрачности цепочки поставок, внедрение ОМС позволяет компаниям существенно сократить прямые и косвенные издержки на выполнение заказов.

• Аналитика продаж и прогнозирование спроса

Используя информацию, накопленную в процессе приема и выполнения заказов, ОМС формирует отчеты для анализа продаж в разрезе товарных категорий, каналов продаж, регионов и прочих параметров. Эти данные служат основой для более точного прогнозирования спроса и управления запасами.

Отраслевое применение систем ОМС

• Ритейл и электронная коммерция 

Одной из наиболее распространенных сфер применения ОМС является ритейл и электронная коммерция. Благодаря ОМС компании могут эффективно управлять омниканальными заказами, поступающими из различных каналов продаж: интернет-магазинов, мобильных приложений, розничных магазинов и прочих.

• Производство и дистрибуция

В производственных компаниях и дистрибьюторских центрах ОМС служит ключевым инструментом для управления цепочками поставок и сложными, многоступенчатыми заказами. Она обеспечивает координацию операций между подразделениями снабжения, производства, сборки и доставки готовой продукции.

• Логистические услуги  

Логистическим компаниям и операторам фулфилмента ОМС помогает отслеживать и эффективно управлять многочисленными заказами сторонних производителей и ритейлеров на всех этапах логистического цикла.

• Оптовая торговля

В оптовой торговле ОМС применяется для централизованной обработки крупных партийных заказов от розничных сетей, их корректного распределения по складам и отслеживания прямых поставок от производителей.    

Популярные решения ОМС на рынке

ОМС-решения от ведущих вендоров

На рынке представлено множество ОМС-решений от ведущих поставщиков корпоративного программного обеспечения, таких как:

• IBM Order Management
• Oracle Order Management Cloud 
• SAP Order Management
• Microsoft Dynamics 365 Order Management
• Manhattan Associates Order Management

Эти решения отличаются широкими функциональными возможностями и высокой масштабируемостью, что делает их популярным выбором для крупных предприятий.  

Специализированные отраслевые ОМС

Наряду с «тяжеловесами» рынка, существуют более узкоспециализированные решения ОМС, ориентированные на определенные отрасли и бизнес-модели. Например, Jagged Peak для электронной коммерции, Generix Order Management для дистрибуции и ритейла и др.

Облачные и локальные варианты ОМС  

По моделям развертывания ОМС можно разделить на:

1. Облачные SaaS-решения — наиболее гибкий вариант, не требующий затрат на оборудование и техническую поддержку. 
2. Локальные ОМС — устанавливаются на серверах компании, обеспечивая высочайший уровень безопасности и контроля данных.

Выбор оптимального вендора и модели развертывания ОМС зависит от конкретных потребностей и бизнес-процессов заказчика, а также его бюджета.

Как выбрать и внедрить ОМС в компании?

• Определение требований к ОМС

Прежде чем выбирать решение ОМС, важно четко определить требования компании к функциональности, производительности, масштабируемости, интеграционным возможностям и совместимости с существующими системами. Необходимо проанализировать текущие бизнес-процессы, каналы продаж, объемы заказов и другие специфические особенности.

• Выбор подходящего решения

На основе сформулированных требований следует рассмотреть и сравнить предложения различных вендоров ОМС. Критериями выбора могут быть полнота функционала, соответствие отраслевой специфике, гибкость настройки, стоимость владения, наличие положительных отзывов и референций.

• Этапы внедрения и интеграции

Процесс внедрения ОМС обычно включает следующие этапы:

1. Формирование проектной команды и плана внедрения
2. Установка и настройка системы в соответствии с процессами заказчика
3. Интеграция ОМС с другими корпоративными системами (ERP, WMS, CRM и др.)
4. Обучение и тестирование системы пользователями
5. Запуск в промышленную эксплуатацию
6. Обучение персонала и запуск в промышленную эксплуатацию

Ключевым условием успешного внедрения является вовлечение конечных пользователей на ранних этапах проекта и их всестороннее обучение работе с ОМС. Важно также детально проработать изменения в существующих бизнес-процессах, связанные с автоматизацией отдельных операций и интеграцией информационных потоков.

Грамотное внедрение системы управления заказами открывает перед компанией большие возможности по оптимизации процессов исполнения заказов, сокращению издержек и, как следствие, повышению конкурентоспособности и устойчивости бизнеса.