Маркетплейсы рассчитывают не только рейтинг конкретной карточки, но и общий для продавца. В зависимости от конкретной платформы влияние будет разным. Одни гораздо лояльнее относятся к продавцам с хорошим общим рейтингом и показывают его покупателям, другие больше обращают внимание на карточки, но все равно учитывают средние показатели магазина.

Далее узнаем, насколько важен рейтинг для продвижения на маркетплейсах, по каким параметрам он рассчитывается.

Зачем нужен рейтинг магазина

С рейтингами карточек сталкивались все – каждый товар имеет среднюю оценку, которая складывается из средней оценки покупателя, количества возвратов, средней цены, оперативности ответов на комментарии покупателей. Рейтинг карточки доступен для просмотра любого желающего.

Рейтинг самого магазина, в зависимости от платформы может быть скрыт или показан на общее обозрение. Например, на Aliexpress есть раздел, где показывается средняя оценка продавца и отзывы на него, а на OZON такого нет – нужно переходить на страницу магазина. Это не значит, что рейтинг продавца не учитывается, просто он не вынесен на общее обозрение, но алгоритмы платформы обязательно учитывают. У продавцов со сформированной репутацией легче получается продвигать карточки в выдаче маркетплейса, чем у совсем начинающих.

Рейтинг считается в зависимости от платформы. На том же AliExpress покупатели могут поставить оценку не только товару, но и продавцу. На других платформах он будет формироваться в виде среднего значения из оценки всех позиций селлера, количества выкупов и возвратов.

Система оценивания продавцов нужна в первую очередь администрации маркетплейсов, а не покупателям. Дело в том, что любая платформа заинтересована в том, чтобы на ней находились только ответственные селлеры, а рейтинг позволяет их выявлять и продвигать. Чем выше оценка продавца, тем выше вероятность, что он выполняет и будет выполнять свои обязанности в полном объеме, следовательно, будет поддерживать репутацию всей площадки. Так как обычные покупатели не вникают в тонкости работы, то любая задержка в доставке, прибытие товара плохого качества и так далее, воспринимают исключительно как вина маркетплейса, поэтому они будут стараться в будущем не взаимодействовать с ним.

Да, система оценки не всегда идеально срабатывает, но алгоритмы стараются совершенствовать с учетом особенностей работы конкретного магазина или их группы. Практически всегда рейтинг начисляется корректно – чем меньше со стороны продавца нарушений и жалоб, тем выше становится рейтинг со временем и наоборот.

Потеря общей репутации продавца может надолго перекрыть доступ к первым позициям в выдаче на Wildberries, OZON, Яндекс Маркете. Алгоритм маркетплейсов просто не будет допускать вас к верхним позициям, даже если все остальные показатели будут идеальны.

Взаимодействие с рейтингом продавца на маркетплейсах

Разделим его условно на две стороны – маркетплейса-продавца и покупателя. В обоих категориях взаимодействие происходит по-разному.

Алгоритмы и продавец

На некоторых площадках даже сам продавец не может узнать свой рейтинг, не говоря уже о покупателях. Но он все равно есть и влияет на ранжирование. Отследить изменения в таком случае получится только по конверсии по всем или по группе позиций. Это не самый корректный вариант, так как на конверсию необязательно повлияло повышение оценки.

Еще, например, на Яндекс Маркет (возможно и на других платформах тоже) есть что-то похожее на систему с проходными баллами. Если у вас менее 60 баллов, то продавец будут получать не более 30% от всего объема размещенного товара. После этот процент постепенно расширяется, пока не достигнет 90 баллов, что будет означать снятие всех ограничений.

Рейтинг продавца на большинстве маркетплейсов формируется исключительно с помощью автоматических алгоритмов без участия администрации и самого селлера. Производится анализ активности клиентов, действия продавцов, рассчитывается средняя оценка по всем открытым карточкам, скорость ответа продавца на жалобы, их количество, процент возврата и многие другие параметры. Если один или несколько из них начинают проседать, то вероятно понижение рейтинга.

Если маркетплейс не предоставляет возможности отследить динамику рейтинга, то селлеру останется только догадываться об изменениях. Одно известно наверняка – если продажи растут, есть положительная обратная связь от покупателей, значит и с оценками со стороны платформы нет. Чтобы не допускать понижения рейтинга, выполняйте правила платформы и старайтесь не подводить покупателей.

К сожалению, алгоритм не всегда работает идеально. Например, иногда бывают задержки в логистике со стороны маркетплейса. Естественно, товар в таком случае придет с опозданием, но алгоритм посчитает виноватым в несвоевременной доставке вас и понизит рейтинг. К счастью, такие сбои случаются очень редко, поэтому если вы исправно выполняете свои обязательства, то понижение будет незначительным без каких-либо санкций.

Алгоритмы воспринимают каждую просадку как снижения качества услуг, поэтому их нужно постараться избегать. Восстановиться будет очень сложно.

Рейтинг и клиенты

Не везде клиенты могут свободно посмотреть рейтинг магазина. На некоторых платформах требуется сделать несколько дополнительных действий, чтобы посмотреть больше информации о продавце. Например, на OZON в карточке указан только рейтинг и отзывы на саму карточку. Расширенная статистика представлена на главной странице продавца: средняя оценка по всем открытым позициям, процент доставок в срок, количество подписчиков. Единственная сложность для потенциального клиента – необходимость сделать дополнительные действия, которые не всегда очевидны: найти ссылку на самого селлера в карточке товара, перейти на его главную страницу.

У AliExpress данные о продавце размещены непосредственно в карточке товара. Пользователь может видеть общий процент положительных отзывов, количество подписчиков, кнопку обратной связи. Похожая ситуация на Wildberries – в карточке указана средняя оценка магазина, общее количество отзывов, количество проданных товаров, процент успешных доставок, процент брака, срок работы магазина на сервисе.

Такой подход со стороны маркетплейса позволяет привлечь дополнительных покупателей и повышает общее доверие к конкретному магазину. Селлер в свою очередь еще больше заинтересован в качественном выполнении своих обязанностей. С учетом высокой конкуренции на маркетплейсах расширенная статистика с хорошими показателями дает серьезное преимущество.

По каким показателям рассчитывается рейтинг магазина

В зависимости от конкретного маркетплейса показатели, которые берутся в расчет, будут отличаться. Принципы работы алгоритмов администрацией платформ не разглашаются, но есть общие показатели, которые используются на всех коммерческих площадках. На них стоит ориентироваться, но помните, что агрегаторы товаров используют различные факторы и принимают решения об ограничении активности магазинов только при наличии реальных оснований для этого.

Рассмотрим ключевые факторы, влияющие на формирование рейтинга. Они универсальны для всех маркетплейсов.

Параметр 1: Процент успешных заказов

Успешным заказ считается в том случае, если он был вовремя доставлен, покупатель его не отменил и не вернул. Данные по ним отображаются с задержкой, так как маркетплейсы предоставляют определенный срок, в который товар можно вернуть даже если он был оплачен и забран с пункта выдачи.

У OZON, например, дается 30 дней на проверку заказа обычным клиентам и 60 дней клиентам с премиум-подпиской. Это не значит, что вам нужно ждать 2 месяца, чтобы получить данные об успешно выполненных заказах, но если в течение этого времени кто-то из клиентов решит вернуть товар, то статистика будет изменена. Соответственно, алгоритм это поймет как низкое качество товара.

Чем выше процент успешных заказов, тем активнее маркетплейс будет продвигать ваши товары. Для сохранения этого показателя рекомендуется следить за качеством реализуемой продукции и корректностью описания карточки. Чаще всего клиенты возвращают некачественный товар или не подошедший по характеристикам. Если все данные указаны корректно, то вероятность того, что покупатель возьмет не подходящий ему товар ниже, следовательно, он не испортит статистику своим возвратом.

Параметр 2: Процент возвратов

Возврат – это заказ, который был оплачен, но каким-либо причинам покупатель решил запросить назад деньги. Это будет не только репутационная потеря для селлера, но и финансовая, так как комиссия, оплаченная маркетплейсу, остается у него же. Для площадки это тоже финансовая потеря, так как в ее обязанности входит компенсация всех логистических расходов.

Естественно, с продавцами, у которых много возвратов ни один маркетплейс сотрудничать не будет. Да, напрямую аккаунт или карточки товаров вряд ли заблокируют, но вот “теневой” бан запросто могут наложить, сильно ухудшив ранжирование в выдаче.

Уменьшить количество возвратов можно только одним способом – продавать только качественный товар и не делать максимально корректное описание, чтобы у пользователей не было разочарования.

Параметр 3: Жалобы

На продавца или конкретный товар можно пожаловаться, если он нарушает правила платформы и/или законодательство РФ. В этом случае с селлером будет разбираться администрация. В зависимости от тяжести нарушения будут разные последствия – от простого выговора до полной блокировки аккаунта и обращения в суд. Количество жалоб способно негативно сказаться на общем рейтинге продавца, даже если они все незначительны и никакого серьезного наказания не предусматривают.

Чтобы избежать подобных проблем, следите за выполнением правил платформы:

• описание, характеристики и фотографии должны полностью соответствовать продаваемому товару;
• на товар должны быть все необходимые документы. Их перечень приведен в договоре-оферте конкретной площадки, дополнительно вы можете посмотреть нашу статью с разбором документов для торговли на маркетплейсах;
• следите, чтобы товар не нарушал авторских прав, а если есть подобный риск, то заранее свяжитесь с правообладателем для получения разрешения на продажу;
• не размещайте запрещенные товары. Их перечень для каждого маркетплейса разный – смотрите договор.

Параметр 4: Отмененные заказы

К ним причисляются оформленные, но не оплаченные и/или не доставленные заказы. Из-за отмены рейтинг падает не так сильно, как от возвратов. Дело в том, что причина отмены может быть не в самом товаре или не зависеть от его качества. Например, в маркетплейсах без обязательной предоплаты часто заказывают одежду и обувь в нескольких экземплярах с разными размерами и цветами. В пункте выдачи уже выбирается какой-то конкретный вариант, а все остальные отменяются.

Продавцам одежды нужно учитывать эту особенность. Большое количество отмен способно снизить общий рейтинг магазина и привести к проблемам с ранжированием. Рекомендуется уточнить этот момент у администрации. Если есть возможность, то продавайте товары только по предоплате или выставьте другие ограничения, например, на количество одновременно заказанных единиц.

На некоторых платформах, например, Wildberries, такая особенность среди продавцов одежды и обуви учитывается, поэтому количество отмен практически не влияет на рейтинг.

Параметр 5: Своевременная доставка

От вас требуется своевременно доставлять товары до пункта приема или до самого клиента (в зависимости от того, по какой схеме вы работаете). У Яндекс Маркета время отгрузки строго контролируется – если не успели уложится в дедлайн, то получите серьезное понижение рейтинга и ухудшение ранжирования. Подобные правила, но только менее жесткие, действуют и на других платформах.

Конечно, за единичные опоздания и несерьезные задержки вам вряд ли слишком сильно понизят рейтинг, но если их будет много, то понижение получится очень серьезным. Особенно последствия окажутся заметны, если вы только начали работать с платформой – у вас и так нет почти никакого рейтинга, так положение еще сильнее усугубляется.

Параметр 6: Отзывы и оценки карточек

У каждой карточки покупатель может оставить свою оценку и отзыв. Чем их будет больше и чем они будут лучше, тем выше будет ваш рейтинг, так как это значит, что вы отлично справляетесь со своими задачами и продаете только качественный товар. Стимулируйте пользователей оставлять оценки и отзывы, но без перегибов – простого письма к покупке или какого-то символического бонуса за отзыв будет достаточно.

Важно! Не подталкивайте покупателя писать положительный отзыв и поставить высокую оценку скидками или особыми условиями. Это считается нечестной конкуренцией, а подобные рецензии система будет идентифицировать как покупные.

Еще приятным бонусом будет отображение средней оценки и количества отзывов в профиле продавца. Помимо поблажек в ранжировании вы получите дополнительную лояльность покупателей, если, конечно, у вас хорошая средняя оценка и много положительных отзывов.

Параметр 7: Количество покупок

Чем у вас больше покупают, тем больше вам доверяют, следовательно, алгоритмы маркетплейса не будут бояться повысить вас в выдаче. Правда, если с покупками возникают проблемы – отмены, возвраты, жалобы, задержки, то вы с большей вероятностью получите понижение рейтинга.

Параметр 8: Возраст магазина

Тут вы вряд ли сможете на него повлиять – по умолчанию к более “старым” игрокам чуть больше доверия, чем к “новичкам”. При прочих равных алгоритмы будут стараться продвинуть в первую очередь тех, кто давно сотрудничает с маркетплейсом. Для выравнивания возможностей постарайтесь улучшить показатели по другим параметрам.

Заключение

Рейтинг магазина на маркетплейсах формируется автоматически, исходя из нескольких основных параметров. Есть и побочные условия, которые актуальны для какой-то конкретной площадки. Среднюю оценку не всегда получается корректно отследить, хотя она оказывает ключевое влияние на продвижение. В любом случае, если вы хорошо выполняете свои обязанности, не нарушаете правил маркетплейса, продаете качественный товар, то беспокоиться о рейтинге вам не стоит – он у вас будет достаточным для равной конкуренции с другими селлерами.