Одна из главных проблем интернет-магазинов разного масштаба — низкая конверсия, которая снижает срок окупаемости проекта и мешает быстрее обойти конкурентов в борьбе за внимание целевой аудитории. Маркетологи используют разные инструменты для повышения конверсии, но не все они приносят пользу.

В новой статье поговорим о том, как использовать телемаркетинг для роста внимания со стороны аудитории торговой площадки. Разберём инструмент, который помогает привлечь новых клиентов на сайт и реанимировать интерес со стороны действующих покупателей.

Что такое телемаркетинг

Телемаркетинг — общение с действующими или потенциальными клиентами с целью закрыть как можно больше сделок или увеличить лояльность собеседников по отношению к бренду.

В маркетинге есть такой инструмент как «холодные обзвоны». Компания набирает в штат менеджеров по продажам и предоставляет им возможность делать обзвоны потенциальных клиентов. И за каждую закрытую сделку сотрудник получает свой процент.

Проблема этого метода в навязчивости — большинство пользователей не заинтересованы в том, чтобы тратить время на телефонные разговоры. К рассылкам по мессенджерам все давно привыкли и они не сильно влияют на пользовательский опыт.

А вот звонки считаются высшей степенью перехода личных границ. Многие собеседники в ходе телефонного разговора практически сразу отказываются от презентации оффера и рассказа о преимуществах.

Менеджеры работают по скриптам, которые часто реализованы на базе стандартных шаблонов, использующихся в разных нишах бизнеса, построенного на взаимодействии с потенциальными клиентами. Интернет-магазины, банки, сотовые операторы и другие компании используют аналогичные подходы.

Пользователи, которые далеки от продаж, связывают телемаркетинг с рекламой на телевидении, но это не так. Термин никак не связан с продажей товаров с помощью ТВ передач. Это называется телемагазин, который крайне редко используют e-commerce площадки.

Цель телемаркетинга может быть не связана с прямыми продажами. Например, менеджеры часто обзванивают базу, чтобы прогреть аудиторию и сформировать определенное мнение о бренде. Этот подход обычно приносит больше пользы, чем фокус на продажах.

В последнее время интерес к телемаркетингу начал падать на фоне растущей популярности социальных сетей. Большинство клиентов интернет-магазинов действительно отказываются от переговоров в телефонном режиме в пользу социальных сетей и мессенджеров.

Но если на сайте нет виджета онлайн-консультанта, а в социальных сетях приходится ждать ответ слишком долго, проще позвонить на горячую линию торговой площадки и уточнить все детали. И тогда менеджер может добавить в базу номер телефона и взаимодействовать с его владельцем.

Телемаркетинг необязательно связан с исходящими звонками. Обзвон «тёплой» или «холодной» аудитории в 2021 году по-прежнему актуален, но его эффективность сильно зависит от навыков того, кто будет выполнять звонки. Если действовать по старым шаблонам, эффект будет минимальным.

Работа с входящими звонками имеет более высокий приоритет, потому что пользователи идут на контакт с площадкой и оператору необходимо показать, что интернет-магазину стоит доверять. В этом случае есть все шансы получить постоянного клиента и превратить его со временем в адвоката бренда.

Тем, кто не разбирается в маркетинге, может показаться, что у телемаркетинга одна задача — сгенерировать как можно больше продаж. Утверждение соответствует действительности, но не всё так однозначно. Телемаркетинг можно использовать для увеличения лояльности аудитории, а не только продавать «в лоб».

Какие задачи можно решать с помощью инструмента:

1. Искать новых клиентов. Менеджеры делают традиционные обзвоны и часть из собеседников могут со временем стать клиентами.
2. Повышение лояльности аудитории. В ходе телефонных разговоров можно рассказывать о новых фишках интернет-магазина или предлагать промокоды за простые задания.
3. Продвижение бренда. В нише e-commerce сложно быстро завоевать доверие аудитории, поэтому продвижение интернет-магазина может затянуться на годы. А телефонный маркетинг поможет сократить этот срок.
4. Повышение количества постоянных клиентов. Пользователь может оформить один заказ на сайте или покупать каждый месяц. На это решение можно повлиять с помощью качественного маркетинга.
5. Создание портрета адвокатов бренда. В ходе телефонных бесед получится выяснить, какие инструменты влияют на принятие решения о покупке.

Телемаркетинг — прежде всего инструмент для сбора информации. Он позволяет проводить разведку, в ходе которой удаётся добыть ценные сведения. Их можно использовать для совершенствования стратегии продаж или изменения вектора работы с целевой аудиторией.

Классические обзвоны уже давно стали частью истории. В 2021 году необходимо фокусироваться на персональной стратегии развития, которая будет учитывать особенности интернет-магазина. Только в таком ключе стоит использовать телемаркетинг.

Эффективность телемаркетинга для электронной коммерции

Есть мнение, что продажи по телефону давно перестали приносить конверсии. Это действительно так, потому что пользователи расценивают звонок с навязчивым предложением как спам. Поэтому многие из них отказываются от любых предложений.

Маркетологам интернет-магазинов необходимо понять, что далеко не все собеседники готовы попрощаться с личными принципами в обмен на скидку или промокод с возможностью повторной активации. Часть потенциальных клиентов негативно относятся к прозвонам и стараются избегать таких контактов.

Телемаркетинг — не простые звонки и презентация продуктов, а инструмент, который подразумевает комплексный подход. Менеджер должен понимать особенности торговой площадки и знать, как презентовать продукт. Иначе он не получит ничего кроме волны негатива со стороны собеседника.

Скрипты продаж не всегда дают преимущество в беседе, а иногда делают так, что человек на той стороне отключается от разговора. К примеру, потенциальные клиенты сильно не любят когда в ответ на их чёткий вопрос представители интернет-магазина отвечают по шаблону.

Стратегию телемаркетинга необходимо строить так, чтобы в центре была забота о клиентах. Скрипт может быть самым крутым, но он не поможет привлечь внимание потенциального покупателя. И тогда восстановить утраченное доверие будет очень тяжело.

Ещё один важный критерий эффективности телемаркетинга — подготовка сотрудников. Уверенные менеджеры, которые говорят чётко и по делу, проявляют заботу о клиентах и не используют шаблоны, показывают хорошую результативность.

Пользователи очень ценят оригинальный подход и стремятся ответить на положительный опыт. Интернет-магазинам необходимо экспериментировать, чтобы создать собственную стратегию телемаркетинга, проверить её на практике и постоянно улучшать.

Одно из основных качеств, которое влияет на эффективность телефонных звонков — осторожность. Менеджер должен аккуратно выяснить суть проблемы и предложить решение, которое устроит обе стороны. Тогда пользователи будут положительно настроены по отношению к бренду и дальнейшему сотрудничеству с ним.

В работе менеджеру по продажам очень помогают майнд карты. Это визуализация портрета клиентов, которая выступает в роли навигатора. Сотрудники должны знать потребности людей и находить персональный подход к каждому представителю целевой аудитории.

Составление ментальных карт лучше поручить человеку, который досконально изучил стратегию работы торговой площадки и знает, как изложить информацию, чтобы её легко усвоили все сотрудники.

Определить главные потребности и ключевой способ взаимодействия с целевой аудитории можно в ходе телефонных бесед и с помощью инструментов сбора обратной связи на сайте. К примеру, после успешного завершения заказа можно обзвонить пользователей и спросить их о преимуществах и недостатках магазина.

Анализ фидбека помогает повысить эффективность как телемаркетинга, так и любых других инструментов коммуникаций. Например, если большое количество клиентов будут говорить о том, что качество доставки очень низкое, можно проработать это возражение в ходе телефонных переговоров.

Чтобы добиться успеха в выстраивании механизма взаимодействия с аудиторией, необходимо понимать, почему пользователи должны оставаться на линии и как сделать телемаркетинг одним из ключевых инструментов стратегии продвижения проекта.

Обычно исходящий телемаркетинг вызывает много вопросов даже у опытных менеджеров интернет-магазинов. Проблемы возникают потому что многие торговые площадки переориентировались на социальные сети, где коммуникация осуществляется через текст.

Необязательно менять стратегию работы с клиентами в один момент. Можно добавлять обзвоны в список постоянных задач постепенно и первое время фокусировать внимание на каналах, которые уже приносят много конверсий.

Работа на перспективу касается многих процессов интернет-магазинов. Например, если на площадке только недавно появилась возможность оставлять отзывы, необязательно бросать все силы на привлечение внимания к этому инструменту. Пользователи и так увидят, что теперь на сайте есть комментарии.

Стоит учитывать, что взаимодействие с клиентом посредством телемаркетинга осуществляется в режиме реального времени и собеседники нуждаются в квалифицированных ответах. Поэтому механизмы общения из социальных сетей и других источников не подходят.

Необходимо использовать комплексный подход, который позволит не только увеличить число постоянных клиентов, но и поможет больше узнать об их потребностях. Телемаркетинг отлично подходит для проведения операций по сбору важной информации.

Принципы телемаркетинга для интернет-магазина

Использование любых маркетинговых инструментов базируется на понимании того, какую пользу они приносят. К примеру, если компания продаёт запчасти для автомобилей через Телеграм канал, подход к обзвонам должен учитывать особенности площадки.

В случае с интернет-магазином телемаркетинг можно применять для разных задач. И по каждому сценарий получится извлечь максимальную пользу. Но только если выбрана правильная стратегия и она постоянно улучшается по мере накопления полезных данных.

В интернете много советов по работе с обзвонами, но большинство из них сильно устарели и не учитывают текущую ситуацию на рынке e-commerce. Во времена, когда многие бренды переориентировались на социальные сети и мессенджеры, нельзя работать с телемаркетингом по старым шаблонам.

Стоит учитывать, что в ходе телефонных разговоров у собеседников обычно появляются возражения, которые необходимо закрывать. Начиная со звонков с незнакомого номера и заканчивая вопросами, где у менеджера нет возможности дать однозначный ответ.

Телемаркетинг должен быть:

1. Грамотным. Чтобы потенциальные клиенты не расценивали звонок как спам по телефону.
2. Актуальным. Если менеджеры рассказывают об акциях, которые подходят к концу, можно получить поток негатива.
3. Целенаправленным. Нет смысла обзванивать всех клиентов по одному скрипту. Необходимо сегментировать аудиторию для достижения нужного результата.
4. Вовлекающим. Переговоры должны быть такими, чтобы собеседники как можно сильнее втягивались во взаимодействие с брендом.
5. Системным. Все разговоры нужно записывать и по итогам каждой беседы вносить данные в CRM.

Кажется, что для запуска телемаркетинга достаточно нанять нескольких сотрудников, ввести их в курс дела и смотреть, как увеличивается количество лояльных клиентов. Но инструмент гораздо более сложный и без глубокого погружения в процессы добиться успеха не получится.

Систему взаимодействия с представителями целевой аудитории посредством звонков должен выстраивать специалист, у которого есть опыт реализации аналогичных задач. Он проанализирует особенности проекта и сможет найти точки соприкосновения с потенциальными клиентами.

Телемаркетинг в отличие от других инструментов сбора обратной связи даёт возможность получить её в режиме реального времени. Можно спросить собеседника о том, что ему не нравится в процессе оформления заказа или с какими проблемами пришлось столкнуться в последнее время.

Прямой контакт даёт много преимуществ, но требует максимальной сосредоточенности на проблемах целевой аудитории. Специалист, который будет опрашивать собеседников в ходе беседы, не должен выходить за рамки конкретных вопросов и в начале диалога рассказать о цели звонка.

Владельцу интернет-магазина, который хочет сделать телемаркетинг важной частью бизнес-процессов, необходимо внимательно следить за ходом работы в этом направлении. Периодически прослушивать запись звонков, отслеживать статусы разговоров в CRM и менять стратегию работы.

Когда торговая площадка выйдет на стабильный доход можно поручить задачу по отслеживанию ключевых показателей эффективности (KPI) ответственному специалисту. Если владелец торговой площадки будет контролировать все процессы, он не сможет полностью быть в курсе операционной деятельности проекта.

Телемаркетинг многие маркетологи расценивают как шаблонный инструмент, но он может принести реальную пользу бизнесу, если правильно его использовать. И не разрушать пользовательский опыт бесконечными звонками.

Популярные ошибки при обзвонах:

1. Отсутствие данных о клиенте. Иногда операторы путают имена, дату рождения и другие данные. И собеседник с первых минут общения понимает, что представитель компании не обладает правильной информацией.
2. Устаревшие скрипты. От общения в стиле робота не будет никакой пользы. Потенциальные клиенты почувствуют раздражение и уйдут к конкурентам.
3. Отсутствие комплексной стратегии. Если звонки осуществляются хаотично и операторы не знают, как закрывать возражения, лучше не прозванивать клиентов, а использовать другие каналы взаимодействия.
4. Неправильная работа с негативом. Менеджеры, которые не могут решать конфликтные ситуации, ещё больше разрушают репутацию бренда.

Эффективный телемаркетинг не может существовать без инструментов автоматизации. Поэтому интернет-магазину понадобится коллтрекинг, сквозная аналитика и большое количество других полезных модулей. А владельцу торговой площадки необходимо выделить на это деньги.

Звонки клиентам станут полезной частью коммуникационных процессов торговой площадки только если составить персональную стратегию для проекта и периодически менять её в зависимости от вектора развития онлайн-магазина.